CAESAR Contact Center 

für BITMARCK_21c|ng

Contact Center für 21cng

Bestehendes noch besser machen – mit diesem Entwicklungsgrundsatz hat CASERIS die CTI- und ACD-Applets zur Integration in BITMARCK_21c|ng entwickelt.

Für das Kundenmanagement der Krankenkassen stellt BITMARCK die GKV-Branchenlösung BITMARCK_21c|ng bereit, mit dem die meisten Krankenkassen in Deutschland arbeiten.

Für diesen eingesetzten GKV-Standard gibt es nun zusätzliche Features: Direkt aus der Benutzeroberfläche der digitalen Mitgliederkartei können Mitarbeiter mit einem Klick einen Anruf beim Kunden initiieren und ihre Aktivitäten als Contact-Center-Agent steuern.

CAESAR ist direkt in den BITMARCK_21c|ng-Client integriert, oberhalb der Useroberfläche findet der Benutzer die CAESAR-Leiste. Auf minimaler Fläche wurde ein Maximum an Funktionen realisiert.

Highlights

Intelligente Multimedia-Verteilung
Agentenfunktionen
Statistiken

Funktionsumfang

CTI-Funktionen im Überblick

Direkt aus der 21c|ng-Oberfläche können interne und externe Teilnehmer angerufen werden. Außerdem stehen folgende Telefoniefunktionen zur Verfügung:

  • Anrufe annehmen
  • Anrufe parken
  • Anrufe weiterleiten
  • Auflegen
  • Ignorieren
  • Rückfrage einleiten
  • Konferenz
  • Zweitanruf
  • Makeln
  • Rufumleitung setzen und zurücksetzen

Durch die Anbindung externer Datenquellen (CRM, ERP, Firmenadressverzeichnisse, Telefonbuch-Dienste) kann eine Rufnummer-Auflösung erfolgen, Firma, Name und optional Kundenummer oder weitere Infos werden dem 21c|ng-Nutzer direkt angezeigt. Zudem kann der 21c|ng-Benutzer Kontakte suchen und aus dem 21c|ng-Client heraus Kontakt aufnehmen.

Contact-Center-Funktionen im Überblick

Das Herzstück des CAESAR Contact Centers ist das Regelwerk für die Medienverteilung (Call Flow / Media Flow). Hier wird festgelegt, wie mit einem eingehenden Anruf verfahren werden soll. Jede Krankenkasse hat hier ganz eigene Anforderungen, entsprechend individuell kann das Regelwerk aufgebaut werden. Die Benutzer der Integrationsplattform BITMARCK_21c|ng können je nach Zuständigkeit, Fähigkeiten und Aufgabengebiet in Gruppen eingeteilt werden.

Neben klassischen Verteil-Regeln (Weiterleitung an letzten Ansprechpartner, zyklische Verteilung, lineare Verteilung) kann auch die skillbasierte Verteilung oder eine Verteilung auf Basis von Kundendaten erfolgen.

Beispiele für verschiedene Verteilszenarien:
Anrufer ist bereits Kunde –> Weiterleitung an Kundenservice,
Unbekannte Nummer ruft an –> Weiterleitung an Team Neukunden
Anrufer mit französischer Vorwahl ruft an –> Weiterleitung an Agent mit Skill „Französisch“

Mit den Verteilregeln können komplexe Szenarien abgedeckt werden. Die automatische Anrufverteilung (automatic call distribution – ACD) und die Medienverteilung unterstützen die Geschäftsprozesse optimal.

Direkt aus dem BITMARCK_21c|ng-Client können sich die Benutzer an Gruppen an – und abmelden. Entsprechend werden sie bei der Verteildung der eingehenden Gespräche berücksichtigt.

Der Contact-Center-Agent kann über den BITMARCK_21c|ng-Client seine Bereitschaft setzen. Ist er verfügbar, wird er in der Medienverteilung berücksichtet.

Folgende Status stehen zur Auswahl:

  • verfügbar
  • Pause
  • in Nachbearbeitung
  • nicht verfügbar


Der Agent kann für seinen Status jeweils einen Grund angeben.

Alle Aktivitäten der Agenten können statistisch ausgewertet werden.
Die Statistiken sind modern designt und liefern die wichtigsten Kennwerte wie bspw.

  • Gesprächsdauer
  • Anzahl geführter Gespräche
  • Anwesenheitszeiten
  • Erreichbarkeit
  • Auslastung


Die Statistiken können dank Zeit-Navigator für unterschiedliche Zeiträume betrachtet werden (Tag, Woche, Monat, Jahr). Außerdem bietet eine Druckfunktion auch die Möglichkeit, statistische Auswertungen regelmäßig auch automatisch auszudrucken.

Anwendungsszenarien

Contact Center für 21cng

Eine Krankenkasse hat eine Hotline-Nummer auf ihrer Website, über die sowohl Neukunden als auch bestehende Mitglieder anrufen können. Bei eingehendem...

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Contact Center für 21cng

Ein Sachbearbeiter einer Krankenkasse arbeitet mit 21c|ng. Bei der Bearbeitung einer Akte stellt der Mitarbeiter fest, das eine wichtige Information...

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