CAESAR Contact Center 

für SAP ICI

CAESAR Contact Center für SAP ICI

CAESAR unterstützt die SAP ICI-Schnittstelle für eine nahtlose Integration der CAESAR CTI und Contact Center Funktionen im SAP Interaction Center (IC). Das CAESAR Contact Center wird mittels ICI Schnittstelle mit dem SAP System verbunden.

Highlights

Contact-Center-Funktionen
Intelligentes Multimedia-Routing
Statistiken

Funktionsumfang

Funktionshighlights im Überblick

Dank der tiefgehenden Integration kann sich ein Nutzer direkt in SAP bei Contact-Center-Gruppen an- und abmelden und entsprechend bei der Anruf- und Medienverteilung berücksichtigt werden.

Innerhalb von SAP kann der Agent seine Bereitschaft setzen und somit steuern, ob er in der Anruf- und Medienverteilung berücksichtigt wird. Bei Nicht-Bereit- oder Pausenstatus kann der Agent einen Grund bzw. individuellen Text angeben, der für die anderen Nutzer einsehbar ist.

Egal ob Anrufe, E-Mails, Chatanfragen oder andere Medien: Das CAESAR Contact Center leitet die eingehende Medien nach intelligenten Verteilregeln an einen passenden Ansprechpartner weiter. Die Verteilregeln können frei definiert werden, bspw. nach Agentenstatus, längster Wartezeit, letztem Ansprechpartner, entsprechend der Mitarbeiterfähigkeiten oder auch nach vorliegenden Kundeninformationen.

Auch bei der Integration der CAESAR-Funktionen in SAP stehen alle Statistik- und Reportfunktionen des CAESAR Contact Centers uneingeschränkt zur Verfügung. Somit sind alle Vorgänge transparent auswertbar und nachvollziehbar.

Auch in SAP stehen die Contact Center Wartefelder zur Verfügung. Funktionen wie Sprachdialogsysteme (Interactive Voice Response IVR), Spracherkennung (Automatic Speech Recognition ASR) und Text-To-Speech (TTS) helfen dabei, Anrufe vorzuqualifizieren und Ansagen schnell zu bearbeiten.

Plattformen

Über dieses Modul kann das CAESAR Contact Center über die SAP ICI Schnittstelle das SAP Modul „Call Center Telephony“ nutzen. Die ICI-Schnittstelle (Integrated Communication Interface) dient zur Integration von SAP-fremden Kommunikationsprodukten in SAP-Komponenten, die Kommunikationsservices verwenden. (SAP Interaction Center). Diese Schnittstelle unterstützt Telefonie, ACD, E-Mail und Chat. Es ist als Webservice implementiert (HTTP und SOAP).

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