Liebe Leserinnen und Leser!

Die zweite Ausgabe unseres Newsletters bringt eine ganze Reihe an Neuigkeiten mit sich: Im dritten Quartal haben wir das Feature Pack 2 veröffentlicht. Welche zusätzlichen Funktionen der CAESAR nun bietet und welche Mehrwerte Sie erwarten dürfen, erfahren Sie in diesem Newsletter.
 
Zudem freuen wir uns, Ihnen einen tieferen Einblick in eines unserer größeren Kundenprojekte geben zu können: Gemeinsam mit der TSC eG haben wir die TK-Infrastruktur bei einer der größten deutschen Betriebskrankenkassen, der pronova BKK, aktualisiert und harmonisiert. Insgesamt wurden über 1.000 Arbeitsplätze mit Computer-Telefonie und Contact-Center-Anbindung ausgestattet, mehr 60 Call-Gateways und über 300 IP-Leitungen installiert.

Viel Spaß beim Lesen!

Ihr

Stefan Preuß

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CTI-Client in 64-Bit-Version verfügbar

Nach der Installation des Feature Pack 2 sind CTI-Exchange- und Universalclient in der 64-Bit-Version verfügbar. Neu ist auch die Anzeige der Abwesenheitsdauer.
Beim Wählen und Annehmen eines Gesprächs bietet der CTI-Client  noch mehr Komfort: Beide Aktionen werden über die gleiche Tasten-kombination, z.B. Strg + F11, eingeleitet. Auch in punkto Privatsphäre gibt es Neuigkeiten: Ein Agent, der in mehreren Gruppen Mitglied ist, kann entscheiden, welche Gruppe welche Informationen über ihn sehen kann.

Ihr Vorteil:

Microsoft Office 2010 in der 64-Bit-Version wird nun unterstützt. Zudem ist die CTI-Funktionalität nahtlos in Outlook 2010 64 Bit integrierbar. Nun bietet der Client mehr Komfort und einen besseren Schutz der Privatsphäre.

Wartefeld: gruppenübergreifende Priorisierung und IVR-Funktionalität

Szenario: In einem Contact Center sind mehrere Personen gleichzeitig in mehreren Gruppen mit angeschlossenen Wartefeldern angemeldet. Sind nun alle Wartefelder belegt, kann durch eine Priorisierung der Wartefelder vorab festgelegt werden, aus welchen Wartefeld der nächste freie Agent einen Anruf entgegen nimmt. Zudem ist es bei vollen Wartefeldern möglich, Agenten aus anderen Gruppen zu berücksichtigen, optional mit vorheriger Gruppen-anmeldung oder ohne. Das Feature Pack 2 bietet zudem ein Wartefeld mit IVR-Funktionalität. Die Anrufer können also in der Warteschleife festlegen, ob sie weiter warten möchten oder eine andere Aktion wie z. B. eine Rückrufbitte einleiten möchten.

Ihr Vorteil:

Dank der Priorisierung  können Sie sicherstellen, dass Ihre wichtigsten Anrufer auch in Spitzenzeiten schnell verbunden werden. Die Anrufer können selbst entscheiden, ob sie lieber  warten oder zurückgerufen werden wollen.

Informationsplus bei der Vermittlungssuche

CASERIS hat mit der Attendant-Softwarelösung einen modernen, intuitiv bedienbaren Vermittlungsarbeitsplatz entwickelt, der die Arbeit in Telefonzentralen ohne lange Einarbeitung deutlich effizienter und komfortabler macht.

Die Attendant-Lösung gewinnt nun an zusätzlicher Bedienfreundlichkeit: Durch eine intelligente Suchfunktion kann der Vermittler schnell den richtigen Ansprechpartner inkl. möglicher Vertreter finden und direkt durchstellen.
Der Vermittler sieht direkt, ob ein Ansprechpartner verfügbar ist und hat neuerdings die Möglichkeit, direkt im Attendant anhand eines Kalenderauszugs die aktuellen Termine (heute und morgen) eines Ansprechpartners einzusehen (siehe Screenshot).

Aus dem Suchfenster heraus kann der Vermittler eine Rückfrage einleiten oder direkt vermitteln. Dazu stehen ihm nach Installation des Updates alle im Adressbuch hinterlegten Nummern, beispielsweise Office-, Mobil- oder Home-Nummer, zur Verfügung.

Ihr Vorteil:

Die Erweiterung der Suchfunktion bietet den Anwendern mehr Bedienkomfort und ermöglicht eine effizientere Arbeitsweise. Der Vermittlungsprozess wird durch die Präsenz- und Terminanzeige transparenter und flexibler. Die Anzeige unterschiedlicher Rufnummern bietet mit einem Klick zusätzliche Vermittlungsoptionen.

Mit qualifiziertem Personal zu mehr Effizienz in der Software-Nutzung

Mit dem Einsatz der CAESAR Client-Software können viele Arbeitsabläufe im Bereich der Kommunikation erleichtert, automatisiert und effektiver gestaltet werden. Damit Ihre Mitarbeiter diese neuen Möglichkeiten effizient einsetzen können, bieten wir CAESAR Client-Schulungen an, die genau auf die Bedürfnisse Ihres Unternehmens zugeschnitten werden können. 
Im Rahmen der CAESAR Client-Schulungen bieten wir den Teilnehmern die Möglichkeit, die wesentlichen Funktionen der Client Software kennenzulernen. Anhand praktischer Beispiele werden den Teilnehmern Einsatzmöglichkeiten der Software bei verschiedenen Arbeitsabläufen vermittelt. Dieses Seminar kann vom Funktionsumfang genau auf Ihr Unternehmen und Ihre Einsatzzwecke zugeschnitten werden, egal, ob es um den Einsatz der CAESAR CTI-Software oder das gesamte CAESAR Unified-Communication-Paket geht.
Für Unternehmen, die Mitarbeiter durch eigenes Personal ausbilden möchten, bieten wir Train-the-Trainer-Lösungen an. Gerade bei hohen Mitarbeiterzahlen hat sich diese Form der CAESAR Client-Schulungen bewährt.
Die Schulungen können sowohl im CASERIS Schulungszentrum als auch in Ihren Räumlichkeiten durchgeführt werden. In einem Vorgespräch nehmen wir gerne Ihre Anforderungen auf und bieten Ihnen eine für Sie maßgeschneiderte Schulung an. Je nach gewünschtem Umfang kann die CAESAR Client- Schulung auf ca. einen halben Tag anwachsen. Train-the-Trainer-Schulungen sollten mit praktischen Übungen für die Schulungsteilnehmer verbunden werden und werden mit einem Tag veranschlagt.

>> Hier finden Sie den aktuellen Schulungskalender und den Schulungskatalog mit einer übersicht aller verfügbaren Schulungen.

Nachruf

Den Tod unseres hochgeschätzten Kollegen und Mitarbeiters Manfred Hoffmann nahmen wir mit tiefer Trauer auf. Er verstarb am 21. Juli im Kreise seiner Familie.
Nach seinem Studium der Mathematik und Physik in Saarbrücken begann er seine Vertriebskarriere bei der CAE Electronics GmbH am 1. Juli 1986. Es zog ihn nach Aachen, da er näher bei seiner Lebenspartnerin und seinem wenige Monate zuvor geborenen Sohn sein wollte. Er strebte nach einer adäquaten Position im Vertrieb mit Gestaltungsspielraum. In über 25 Jahren hat er diesen Anspruch tagtäglich mit Leben gefüllt.
Die Ausgliederung der Abteilung Telekommunikation aus der CAE und die damit verbundene Gründung der CASERIS im Jahr 2008 gaben Herrn Hoffmann besonderen Antrieb.
Mit großem Elan trug er zum Erfolg der CASERIS bei, er prägte unser Unternehmen und unsere Geschäftsbeziehung durch seine besondere Art und seine Begeisterung. Getreu dem Motto ?Tue Gutes und rede darüber? gewann und motivierte er zahlreiche neue Partner für den Vertrieb des CAESAR.
Mit Manfred Hoffmann verlieren wir einen hochgeschätzten, besonderen und unermüdlichen Kollegen, sein Engagement wird noch lange fortwirken. Wir werden ihn stets in guter Erinnerung behalten und ihm ein ehrendes Andenken bewahren.

Spenden, die den letzten Gruß an ihn tragen, sollen der Deutschen Krebshilfe gewidmet sein.


Deutsche Krebshilfe e. V.
Kreissparkasse Köln
Konto 82 82 82, BLZ 370 502 99
Stichwort ?Manfred Hoffmann?

Betriebskrankenkasse senkt Kommunikationskosten um 20 Prozent

Als eine der fünf größten Betriebskrankenkassen hat die pronova BKK die Zeichen der Zeit erkannt: Sie setzt im Kundenservice auf eine innovative und sichere Telekommunikationslösung und steigert dadurch die Kundenzufriedenheit. Das System bringt noch mehr Vorteile: Durch seine Funktionalität und Bedienfreundlichkeit hebt es die Motivation der Mitarbeiter und sorgt für eine erhebliche, nachhaltige Kostenreduktion.

Die pronova BKK ist mit einem dichten Geschäftsstellennetz an mehr als 90 Kundenservice- und Beratungsstellen mit 1.300 Mitarbeitern vertreten. Wenn heute einer der über 600.000 Versicherten anruft, geschieht das heute über eine der modernsten Telekommunikationsanlagen Deutschlands.

Ziel: Technische Basis harmonisieren
Noch 2009 gab es an den Standorten der pronova BKK fusionsbedingt über 40 verschiedene, meist analoge Telefonanlagen, davon sieben direkt angebunden und betrieben durch die Trägerunternehmen. Ingo Balzer, Bereichsleiter IT und Interne Dienste der pronova BKK und Initiator des Projekts: "Es war höchste Zeit, die extrem heterogene und teilweise nicht mehr zeitgemäße techno-logische Basis zu harmonisieren."

Gemeinsam mit externen Beratern entwickelte Ingo Balzer 2009 das Anforderungsprofil. Noch im gleichen Jahr fiel der Startschuss gemeinsam mit der Technologie- und Service Center eG, kurz TSC, die sich als Full Service-Anbieter mit Spezialisierung auf Betriebskranken-kassen durchsetzen konnte.

Projektkonzept: Ausfallsicherheit durch Parallel-Systeme
Im Projekt- und Migrationsplan wurde eine individuelle Lösung auf Basis der Telefonie-Komponenten und der LAN-Infrastruktur von Cisco Systems vorgesehen. Für die Software-Steuerung wurde die Call-Center-Lösung CAESAR der CASERIS GmbH integriert, welche auch die Anbindung an das bestehende CRM-System ICKV gewährleisten konnte. Ergänzt wird die Lösung durch eine in das Mailsystem integrierte Fax-, Voicemails- und CTI-Software des gleichen Herstellers. Das Konzept beinhaltete den parallelen Aufbau zweier identischer hochverfügbarer Systeme an zwei verschiedenen Standorten in Deutschland. Bei technischen oder physischen Störungen sowie Ausfällen kann also unmittelbar und unmerklich auf die Zweitanlage umgeschaltet werden. Ein mehrfach geschütztes WAN mit abgesicherter Sprachübermittlung gewährleistet außerdem den höchsten denkbaren Sicherheitsstandard vor unbefugten Zugriffen wie etwa durch Hacker. Die eingeführte Lösung bei der pronova BKK ist somit eines der ersten Systeme in Deutschland mit komplett verschlüsselter Sprachübermittlung.

Planmäßige Umsetzung bei "ganz normalem Wahnsinn"
Die Projektumsetzung wurde begleitet vom "ganz normalen Wahnsinn": Unvorhergesehene Ereignisse erfor-derten von allen Beteiligten extreme Flexibilität. So erweiterte sich das Projekt durch zwei Fusionen um weitere 20 Standorte. Dazu gab es mehrere Standortwechsel bei der pronova BKK, interne Umstruk-turierungen sowie die Eröffnung eines neuen Verwaltungsstandortes in Köln mit ca. 100 Beschäftigten. Zu guter Letzt wurde auch noch der Internet-Serviceprovider der pronova BKK innerhalb des Projektzeitraumes gewechselt.

Nachdem diese Hürden genommen waren und die zentrale Technik eingerichtet war, begann die Implementierung am Pilotstandort. Mit über 180 Anschlüssen war das gleich einer der ganz großen und stellte somit im Juni 2010 einen anspruchsvollen Belastungstest dar. Dieser wurde mit Bravour gemeistert und der Rollout dann Standort für Standort fortgesetzt. Der letzte, durch eine Fusion hinzugekommene Standort, wurde Ende Januar 2011 in Oldenburg umgesetzt.

Insgesamt wurden über 1.000 Arbeitsplätze mit Computer-Telefonie und Contact-Center-Anbindung ausgestattet, mehr als 60 Call-Gateways und über 300 IP-Leitungen installiert. Die Mitarbeiter in den Niederlassungen können über Soft-Phones telefonieren und arbeiten mit Thin-Clients. Die CAESAR Software ermöglicht den Betrieb des Clients auf über 100 Citrix-Servern.


Mitarbeiterakzeptanz durch Einbindung
"Hohe Transparenz und eine ständige Integration und Information der Belegschaft hatten von Beginn an einen sehr hohen Stellenwert für uns. Wir wussten, dass wir genau dadurch die Basis für eine später hohe Akzeptanz legen konnten," berichtet Maja Küpper, Projektleiterin seitens der pronova BKK. Die Mitarbeiter an den Standorten wurden intensiv geschult und erhielten einen Quick Guide mit den wichtigsten Infor-mationen.


Darüber hinaus stand eine eigens eingerichtete Hotline während der Migrationsphase zur Verfügung. Damit waren die Mitarbeiter bestens gewappnet, denn die neue CAESAR-Lösung ist intuitiv bedienbar.

Contact-Center-Software bringt diverse Mehrwerte
Heute ermöglicht die neue Kommunikationslösung das standortunabhängige Einloggen der Mitarbeiter, die Individualisierung an jedem Arbeitsplatz bei jeweils gleicher Technologiebasis sowie eine bequeme Telefon-Bedienung über den PC-Monitor. Die direkte Anbindung an das CRM und eine intelligente Anruf-steuerung verbessern die Arbeit und reduzieren die Anzahl erforderlicher Rückrufe deutlich. Ein einheitlicher und plausibler Rufnummernplan erleichtert das Auffinden von Kol-legen bei gleichzeitig gesteigerter Erreichbarkeit. Diese Flexibilität macht sich nicht nur im Alltag, sondern auch besonders bei Marke-tingmaßnahmen und Anfragespitzen bezahlt.

Insgesamt wird jetzt deutlich effektiver, komfortabler und schneller kommuniziert. Live-Absprachen zwischen mehreren Personen sind Dank der Telefonkonferenz-Funktion jederzeit möglich. Das wirkt sich entlastend auf die Reisehäufigkeit aus und reduziert diese Kosten entsprechend. Die homogene technische Basis minimiert die laufenden Ausgaben für IT-Support erheblich. Nicht zuletzt konnten auch die Kommunikationskosten selbst um ca. 20 Prozent gesenkt werden.

Höhere Zufriedenheit dank neuer Lösung
Seit der Installation ist auch bei den Versicherten eine deutlich höhere Zufriedenheit mit dem Service am Telefon feststellbar. Dazu sagt Petra Rötzheim, Bereichsleiterin Kunden-service und Qualitätsmanagement der pronova BKK: "Die Kundenzufriedenheit mit der Serviceleistung wird im knallharten Wettbewerb des Gesundheitsmarktes einer der zentralen Erfolgsfaktoren sein und entscheidende Vorteile bringen. Auch deshalb verstehen wir die Investition in eine komplett neue Telekommunikationsstruktur als weiteren logischen und richtungsweisenden Schritt in eine gesunde Zukunft."

Ausblick: Systemerweiterung geplant
"Alle Standorte wurden planmäßig und im Budgetrahmen umgesetzt. Wir haben nun eine zukunfts-orientierte und fusionsoffene Technologiebasis, von deren Vorteilen wir noch lange profitieren werden," resümiert Ingo Balzer.

Und was bringt die Zukunft? "Für die pronova BKK ist vor allem die Erweiterung der Videokonferenzen interessant sowie die vollständige Integration der Telearbeitsplätze. Auch die Integration moderner Kommunikationstechnik wie SMS oder E-Mail-Verteilung kann in die Call-Center-Applikation integriert werden," sagt der Vorstand des TSC, Frank Haag.

Sie möchten mehr über dieses Projekt erfahren oder haben eine ähnlich komplexe Anforderung? Zögern Sie nicht und melden Sie sich bei uns unter vertrieb@caseris.de. Wir stehen Ihnen gerne beratend zur Seite und entwickeln mit Ihnen Ihre individuelle Lösung.