CAESAR 2017 – Weil guter Service den Unterschied macht

CAESAR

2017

CAESAR 2017 ist ein echtes Allround-Talent für Ihren Kundenservice mit Anfragemanagement, Omnichannel-Client und Skype for Business-Integration. Alle Infos hier und in der Broschüre

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CAESAR 2017 - Weil guter Service den Unterschied macht!

Guter Service macht den Unterschied. Das wissen Sie, das wissen Ihre Kunden und das wissen auch wir.

Diesen Gedanken haben wir bei der Entwicklung unserer neuen Software-Version CAESAR 2017 zentral gestellt und bieten Ihnen mit CAESAR 2017 ein echtes Allround-Talent für den digitalen Kundenservice. Auf dieser Seite finden Sie die zentralen Informationen rund  um unsere neue Software-Version und unseren neuen Omni-Client timio, zusammengefasst finden Sie die Infos auch in den Broschüren zum Download.

Gerne stellt Ihnen unser Vertriebsteam unsere Lösung im Detail vor und entwickelt gemeinsam mit Ihnen einen Weg, wie Sie mit CAESAR 2017 einen optimalen Kundenservice abbilden können.

Wir wünschen Ihnen viel Spaß beim Lesen!

Ihr
Stefan Preuß
Geschäftsführer der CASERIS GmbH

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CAESAR 2017 Broschüre

In der Broschüre finden Sie kompakt alle Informationen zu CAESAR 2017.

timio-Broschüre

In dieser Broschüre finden Sie alle Informationen zu unserem Omnichannel-Client timio gebündelt.

CAESAR 2017 - die Highlights im Überblick

timio

timio

timio ist die Omnichannel-Lösung aus dem Hause CASERIS und bündelt alle Eingangskanäle im Kundenservice in einer Oberfläche. timio unterstützt Ihre Mitarbeiter optimal bei der schnellen, transparenten und einheitlichen Bearbeitung von Anfragen – egal, ob Anrufe, SMS, E-Mails, Text-, Audio- oder Videochats oder Faxe. Dabei sind alle Vorgänge transparent nachvollziehbar und statistisch auswertbar.

Anfragemanagement

Mit CAESAR 2017 steht ein vollumfängliches Tool zur Bearbeitung von E-Mail-Anfragen zur Verfügung inkl. automatischen Antworten, Textbausteinen, Musterantworten und Eskalationsstufen. Eingehende Nachrichten werden nach intelligenten Routing-Verfahren an den zuständigen Agenten weitergeleitet. Dank automatischer ID-Vergabe können alle Folgenachrichten einem Vorgang zugeordnet werden.

Collaboration

Mit den neuen Features Teamchat und schwarzen Brettern bietet CAESAR 2017 optimierte Wege für die interne Kommunikation. Die Einrichtung von Teamchats ist komfortabel, Konversationen können gespeichert werden. Auch die Integration von Video- und Audio-Chat via WebRTC legen den Grundstein für optimale Team-Kommunikation. Die Konversationen werden im Unterhaltungsfenster angezeigt.

 

CAESAR Contact Center

Neue Features wie Video- und Audio-Beratung, Coaching-Funktion, Formular-Editor, erweiterte Statistik-Funktionen und die Unterstützung einer neuen Datenbank (Maria DB) optimieren das CAESAR Contact Center.

CTI & ACD für Skype for Business

CAESAR ergänzt Skype-for-Business-Infrastrukturen mit CTI- und Contact-Center-Funktionalität (kein Enterprise Voice erforderlich). Die nahtlose Integration der Funktionen sorgt für hohen User- und Administations-
komfort.

CTI & ACD für BITMARCK 21c|ng

Für das Kundenmanagement von Krankenkassen stellt BITMARCK die GKV-Branchenlösung BITMARCK_21c|ng bereit. Dieses weit verbreitete Tool kann mit CAESAR CTI und ACD ausgestattet werden.

timio - die Omnichannel-Lösung für Ihren Kundenservice

Guter Service macht den Unterschied – das wissen Sie, das wissen Ihre Kunden und das wissen auch wir. Wir haben diesen Gedanken bei der Entwicklung von timio zentral gestellt und bieten Ihnen damit ein vollumfängliches Tool für den digitalen Kundenservice, mit dem Sie alle Service-Vorgänge voll im Griff und jederzeit im Blick haben.
timio ist die Omnichannel-Lösung aus dem Hause CASERIS und bündelt alle Eingangskanäle im Kundenservice in einer Oberfläche. timio unterstützt Ihre Mitarbeiter optimal bei der Bearbeitung von Kundenservice-Anfragen – egal, ob Anrufe, SMS, E-Mails, Text-, Audio- und Videochats oder Faxe.
Ohne Installationsaufwand, dafür mit WebRTC-Integration und Cloud-readyness sorgt der Webclient timio für maximale Transparenz sowie für zufriedene Kunden und Mitarbeiter und wird damit ein essentielles Tool im Multi-Channel-Management.
Neben der Nutzung als reinem CTI-Client kann timio auch als Contact-Center-Client fungieren.

Zur timio-Seite

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Anfragemanagement - Anfragen ohne Medienbrüche bearbeiten

Mit der Version CAESAR 2017 erweitert CASERIS das CAESAR Contact Center um ein professionelles Anfragemanagement. Dieses ermöglicht Unternehmen die effiziente und zeitnahe Bearbeitung eingehender E-Mail-Anfragen.
Dank intelligenter Verteilung und systematischer Bearbeitung können die Bearbeitungszeiten verkürzt werden bei einer gleichzeitigen Steigerung der Antwortqualität. Das Ergebnis: Optimierte Support-Kosten, verbesserte Kundenbetreuung und eine erhöhte Kundenzufriedenheit.

Das CAESAR Anfrage-Management erfüllt alle Sicherheits- und Archivierungskriterien eines modernen Unternehmens durch zentrale Ablage und Verschlüsselung.

Für die Agenten und die Supervisoren ist die komplette Kommunikation zu einer Anfrage jederzeit transparent nachvollziehbar. Die Bereitstellung von Musterantworten und Textbausteinen sorgt für erhöhte Effizienz und mehr Komfort in der Bearbeitung. Diese Standardisierung ermöglicht das Umsetzen einer einheitlichen Unternehmenskommunikation. Alle Vorgänge sind zudem nachverfolgbar und statistisch auswertbar, keine Anfrage geht verloren.

Das CAESAR Anfrage-Management ist branchenneutral und kann für jede Form von E-Mail-Anfragen verwendet werden. Die flexible Konfiguration der E-Mail-Bearbeitung ermöglicht aber branchenspezifische Anpassungen. Ob technische Anfragen an den Support, Vertriebs- und Marketinganfragen, Buchungssysteme oder Bewerbermanagement: Dank der individuellen Routing-Verfahren können nahezu alle erdenklichen Szenarien umgesetzt werden.

Das Modul zum Anfrage-Management ist betriebssystemunabhängig und kann als Stand-Alone-Lösung genutzt werden, lässt sich aber auch nahtlos in folgende Systeme integrieren:

CTI & ACD für Skype for Business

Bestehendes noch besser machen – mit diesem Entwicklungsgrundsatz hat CASERIS die CAESAR-Integration für Microsoft Skype for Business und Lync entwickelt. CAESAR 2017 stellt erweiterte CTI- und Contact-Center-Funktionen im Skype-for-Business-Client zur Verfügung. Dabei integriert sich CAESAR in den Microsoft-Client.

Besonders interessant: Die Erweiterung um CTI-Funktionen ist für Hybrid-Lösungen möglich, die Anbindung von Skype for Business an konventionelle TK-Anlagen wird somit auch ohne die Nutzung der bereits abgekündigten RCC-Schnittstelle möglich. Weitere Erweiterungen für Skype for Business sind bspw. das Anbinden von Adressbüchern und Kontaktdatenbanken (ODBC- und LDAP-Verzeichnisse), das Starten von Applikationen, das Anlegen von Aktionen sowie das Funktionstastenfeld „Smart Grid“. Außerdem steht die komplette Funktionalität des CAESAR Contact Centers inklusive Anfragemanagement auch im Skype-for-Business-Client zur Verfügung.
Sie profitieren von intuitiver Bedienbarkeit, mehr Anwendungskomfort und umfangreichen Funktionen in der Skype-for-Business-Umgebung.

Ihre Vorteile

  • Komfort und Leistungsstärke des CAESAR Contact Centers und CTI auch mit Skype for Business nutzbar
  • Zusätzliche Usability und Effizienz dank durchdachten Zusatzfunktionen
  • Unkomplizierte Integration und Nutzung der bestehenden Dateninfrastruktur in Skype for Business

Der Leistungsumfang

  • uneingeschränkte CTI- und Contact-Center-Funktionalität für Agenten & Supervisoren inkl. Anfragemanagement, Video- und Audiochat uvm.
  • Anbindung externer Datenquellen zur Rufnummern-Auflösung und Kontaktsuche direkt im Skype-for-Business-Client
  • Integration des Funktionstastenfeldes Smart Grid zum komfortablen Starten von benutzerdefinierten Aktionen
  • Regelbasiertes Starten von Anwendungen und Aktionen
  • TAPI / Hotkey-Funktionalität

CAESAR 2017 - Neues für den Fullclient

Neben den großen Neuerungen der Version CAESAR 2017 hat auch der Fullclient einige Überarbeitungen erfahren. Viele Funktionen, die gesammelt im timio-Client zur Verfügung stehen, sind auch als Module im CAESAR Full Client verfügbar. Dies betrifft bspw. die Themen Teamchat und schwarze Bretter, Video- und Audio-Chat-Integration, Formulare, Coaching-Funktionen und Anfrage-Management. Darüber hinaus stellen wir Ihnen an dieser Stelle die Optimierungen und Erweiterungen am CAESAR Full Client kurz vor.

Eine essentielle Neuerung am CAESAR Full Client ist die erweiterte Chat-Funktion. Mit der neuen Software-Version CAESAR 2017 bietet der CAESAR Full-Client verschiedene Text-Chat-Möglichkeiten:

  • Persönlicher Chat (one-to-one)
  • Geschlossener Gruppenchat (many-to-many) (Einladung von Gruppenadmin erforderlich)
  • Freizugängliche und geschützte schwarze Bretter (one-to-many)

Alle Chatmöglichkeiten bieten die Option, Konversationen zu speichern. Gruppenchats und schware Bretter können temporär bspw. als Projektgruppen angelegt werden.
Mehrere parallel verlaufende Chats sind möglich, jede Konversation und jeder Chatraum wird innerhalb einer eigenen Reiterkarte dargestellt. Die Chatbeiträge sind jeweils namentlich gekennzeichnet, außerdem wird das Profilbild des Users zu seiner Nachricht angezeigt.

Alle Chat-Konversationen werden in einem Unterhaltungsfenster dargestellt. Hier finden sich alle laufenden Konversationen, die Verfügbarkeit von Kontakten ist einsehbar und auch das Starten von Video- und Audiochats ist innerhalb dieses Fensters möglich.

Das CAESAR Contact Center öffnet sich für ein weiteres Datenbank-System. Neben der Oracle-Datenbank kann nun alternativ auch MariaDB genutzt werden. Für die Umstellung gibt es verschiedene Migrationsszenarien, sprechen Sie uns gerne an. MariaDB bietet Import-, Export- und Backup-Funktionen an. Replikationen und Überwachung sind dank entsprechender Tools leicht zu handhaben.

Je nach Auslastung des Contact Centers kommt es vor, dass ein Anrufer auf einen passenden Ansprechpartner warten muss. Das Wartefeld kann flexibel gestaltet werden. So können bspw. Ansagen individuell entweder als Audio-Datei oder als Text hinterlegt werden (Umwandlung per
Text-to-Speech-Funktion). Außerdem ist es möglich, die Position des Wartenden sowie die voraussichtliche Wartezeit ansagen zu lassen. Ansagen können individuell zusammengestellt und bspw. auch mit einem IVR-Menü gekoppelt werden.

Im Bereich Softwareergonomie und Benutzerfreundlichkeit hat sich einiges getan. Einzelne Arbeitsschritte wurden intuitiver gestaltet, die Darstellung der Favoritenliste und des Journals wurden grundlegend überarbeitet. Insgesamt wird CAESAR damit seinen Ansprüchen an innovatives Design und Usability gerecht.

Alle Prozesse im Contact Center sind statistisch auswertbar, dabei können einzelne Agenten und auch Gruppen betrachtet werden. Die Auswertungen sind mit dem neuen Design nun besonders übersichtlich, der Zeit-Navigator erleichtert die Arbeit im Alltag. Die statistischen Auswertungen können bequem automatisch an einen Verteiler weitergeleitet werden oder auch automatisch gedruckt werden.

CTI & ACD für BITMARCK_21c|ng

Bestehendes noch besser machen – mit diesem Entwicklungsgrundsatz hat CASERIS die CTI- und ACD-Applets zur Integration in BITMARCK_21c|ng entwickelt.

Für das Kundenmanagement der Krankenkassen stellt BITMARCK die GKV-Branchenlösung BITMARCK_21c|ng bereit, mit dem die meisten Krankenkassen in Deutschland arbeiten.
Für diesen eingesetzten GKV-Standard gibt es nun zusätzliche Features: Direkt aus der Benutzeroberfläche der digitalen Mitgliederkartei können Mitarbeiter mit einem Klick einen Anruf beim Kunden initiieren und ihre Aktivitäten als Contact-Center-Agent steuern.

CAESAR ist direkt in den BITMARCK_21c|ng-Client integriert, oberhalb der Useroberfläche findet der Benutzer die CAESAR-Leiste. Auf minimaler Fläche wurde ein Maximum an Funktionen realisiert.

Alle Infos zur 21c|ng-Integration

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