Contact Center

CAESAR

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Mit dem CAESAR Contact Center erreichen Ihre Kunden immer einen passenden Ansprechpartner, egal, welchen Kommunikationskanal sie nutzen.

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Kundenservice-Champion!

Mit dem CAESAR Contact Center erreichen Ihre Kunden immer einen passenden Ansprechpartner, egal, welchen Kommunikationskanal sie nutzen. Dank intelligenten Routing-Verfahren, der Anbindung von Kundendatenbanken und Gesprächsleitfäden können Kundenwünsche schnell erfasst und erfüllt werden.

Ihre Ergebnisse: Top Erreichbarkeit, zufriedene Kunden und hohe Transparenz in Sachen Kommunikation.

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Highlights

CAESAR Contact Center für Microsoft Skype for Business

CAESAR Contact Center für Microsoft Skype for Business

Das CAESAR Contact Center kann inklusive IVR und Wartefelder in Skype for Business integriert werden.

CAESAR Contact Center auch als Softphone

CAESAR Contact Center auch als Softphone

Kristallklarer Sound bei voller Mobilität: Das CAESAR Contact Center ist mit kompletten Funktionsumfang auch im Softphone-Modus einsetzbar.

Funktionsumfang

Intelligentes Multimedia-Routing

Intelligentes Multimedia-Routing – dafür steht das CAESAR Contact Center. Wie kann ein Unternehmen gewährleisten, dass alle eingehenden Kundenanfragen, egal ob Anruf, E-Mail, Fax, SMS oder Instant Message, erfasst und schnell von einem zuständigen Mitarbeiter bearbeitet werden? Die Lösung heißt: intelligentes Multimedia-Routing. Genau das macht die CAESAR Contact Center Lösung. Sie verhilft Kunden zu einem positiven Service-Erlebnis, macht den Mitarbeitern das Leben leichter und bringt Transparenz in die Kommunikationsprozesse. Kein Anruf und keine Nachricht bleibt unbeantwortet. Damit ist das CAESAR Contact Center Ihr optimales Tool auf dem Weg hin zu mehr Umsatz, mehr Produktivität und optimierter Kundenzufriedenheit.

Funktionshighlights im Überblick

Das Herzstück des CAESAR Contact Centers ist das Regelwerk für die Medienverteilung (Call Flow / Media Flow). Hier wird festgelegt, wie mit einer eingehenden Nachricht oder einem Anruf verfahren werden soll. Jedes Unternehmen hat hier ganz eigene Anforderungen, entsprechend individuell kann das Regelwerk aufgebaut werden.

Neben klassischen Verteil-Regeln (Weiterleitung an letzten Ansprechpartner, zyklische Verteilung, lineare Verteilung) kann auch die skillbasierte Verteilung oder eine Verteilung auf Basis von Kundendaten erfolgen. (Bsp.: Absender hat einen Mobilfunkt-Vertrag dann Weiterleitung an Mobilfunk-Service)

Die automatische Anrufverteilung (automatic call distribution – ACD) und die Medienverteilung unterstützen die Geschäftsprozesse optimal.

 

Mit der Gesprächsaufnahmefunktion können Anrufe automatisch aufgenommen werden, dies gilt für komplette Gespräche und auch für den separaten Gesprächsteil des Agenten oder des Anrufers. Die mit der CAESAR Recording-Funktion aufgezeichneten Gespräche können rechts- und revisionssicher abgespeichert werden, was z.B. bei telefonischen Vertragsabschlüssen und für Trainingszwecke einsetzbar ist. Gesprächsaufzeichnungen können automatisch exportiert werden, das Zielverzeichnis ist pro Gruppe frei konfigurierbar.

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Die Administration des CAESAR Contact Centers erfolgt über eine grafische Oberfläche und ist intuitiv bedienbar, so dass Änderungen ohne Unterstützung oder optional durch den Hersteller umsetzbar sind.

CASERIS bietet umfassende Schulungen zu diesem Thema an.

zu den Schulungen

Das CAESAR Contact Center bietet die Anbindung verschiedener Daten- und Adressbestände an. Die  vorhandenen Kundendaten können in den Call Flows für das dynamische Routing genutzt werden und werden dem Agenten bei eingehendem Anruf angezeigt, sodass dieser den Anrufer mit Namen begrüßen und qualifiziert weiterhelfen kann.

CRM- und ERP-Systeme, Adressdatenbanken, Mail-Systeme, Skype for Business, Lync und SAP können ausgelesen werden.

Die Integration des CAESAR Webchat- und Rückruf-Moduls in Ihre Website erweitert Ihr CAESAR Contact Center um einen weiteren Kommunikationskanal. Die eingehenden Anfragen werden entsprechend der Verteilregeln weitergeleitet, statistisch erfasst und können von den Agenten bearbeitet werden. Das Webchat-Modul kann entsprechend des Firmendesigns gestaltet werden.

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Mit einem Sprachdialogsystem oder IVR-System können Ansagen und Auswahl-Menüs realisiert werden. Das CAESAR Contact Center bietet die Möglichkeit, Ansagen individuell zu gestalten und diese auch kurzfristig in Eigenregie anzupassen. Als Grundlage dient das gesprochene oder geschriebene Wort (Vertonung mit Text to Speech). Die Steuerung des Portals erfolgt über die CAESAR Administration, die Supervisor-App oder über den CAESAR Office Manager.  Neben der Bereitstellung von Informationen können auch interaktive Applikationen, wie Buchungs-, Reservierungs- und Bestellsysteme realisiert werden, außerdem ist eine Spracherkennung integrierbar.

Der Vermittlungsplatz „Attendant“ auf Basis des CAESAR Contact Centers ist die optimale Unterstützung für Ihre Telefonzentrale: Dank der intuitiv bedienbaren Benutzeroberfläche, intelligenter Suchfunktion (Suche nach Abteilung, Schlagwort, Filiale, Vertreter etc.) und der Darstellung von Kalendereinträgen, Präsenz- und Telefoniestatus kann ein gewünschter Kontakt schnell gefunden und verbunden werden.

Neben einer vollgrafischen Oberfläche kann der CAESAR auch als barrierefreier Client für Screenreader eingesetzt werden und ist somit auch für den Einsatz an Blindenarbeitsplätzen geeignet.

Mehr zum CAESAR Attendant

CAESAR unterstützt die Nutzung von Telefonlisten im Rahmen von Anrufkampagnen: Komfortabel, transparent und nachvollziehbar können Agentengruppen die Rufnummern abtelefonieren. Dabei können die Agenten durch zuvor erstellte Gesprächsleitfäden und Formulare unterstützt werden, die wiederum für die Anrufkategorisierung oder Auswertung nutzbar sind.

Auch die Einrichtung von Rückrufkampagnen als Sonderform der Outbound-Kampagnen gestaltet sich einfach: Anrufer, die ihr Anrufziel nicht erreichen konnten, werden im System erfasst und automatisch in eine Rückrufliste überführt. Diese kann dann von den Contact-Center-Agenten zu konfigurierbaren Zeitpunkten abtelefoniert wird. Die gewonnenen Informationen werden statistisch erfasst. Die statistische Auswertung liefert einen Überblick über die Erfolgsquote der Kampagne.

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Wie viele Anrufe gingen im letzten Monat über die Bestell-Hotline ein? Wie lang dauert ein durchschnittliches Telefonat im Kundenservice? Welcher Agent hat wie viele Outbound-Gespräche geführt? Wie viele Anrufe gingen im System verloren? All diese Fragen lassen sich mit den umfangreichen Statistiken und Reports im CAESAR Contact Center schnell und übersichtlich klären. Kein Vorgang bleibt unerfasst – so haben Sie einen vollen Überblick über alle Prozesse. Die Werte können auch als Grundlage für die Personaleinsatzplanung genutzt werden.

Egal, ob Sie eine reine CTI-Funktionalität wünschen oder ein vollständiges Contact Center einsetzen wollen: Die Benutzeroberfläche bleibt die gleiche und ist intuitiv bedienbar. So können Mitarbeiter ohne lange Einarbeitung schnell das Beste aus Ihrer CAESAR-Lösung rausholen.

Das CAESAR Contact Center lässt sich klassisch mit dem Desktop-Fatclient bedienen. Zusätzlich dazu stehen auch ein Webclient, native iOS- und Android-App, Integrationen in Skype for Business, Lync, SAP sowie diverse CRM-Applikationen und Webportale zur Verfügung. Zudem ist das Contact Center terminalserverfähig.

contact-center-supervisor-appFür die Administration des CAESAR Contact Centers steht eine iPad App für Supervisor zur Verfügung. Mit der App hat der Supervisor stets alle Vorgänge im Contact Center im Blick, kann Ansagen bearbeiten und aktivieren, Agenten verwalten und Gruppeneinstellungen verändern.

CAESAR integriert sich nahtlos in Microsoft Skype for Business und erweitert diese um die Contact-Center-Funktionalität. Die Contact-Center-Funktionen stehen uneingeschränkt zur Verfügung. Außerdem bietet das Smart-Grid dank Schnellwahl- und Funktionstasten zusätzlichen Benutzerkomfort.

Mehr Infos

CAESAR lässt sich in verschiedene Anwendungen integrieren, zum Beispiel:

  • Klicktel
  • Deutschland CD
  • Wodis ERP für Wohnungswirtschaft
  • Oscare
  • Siebel CRM
  • Axapta
  • Alpha Office
  • ITSM Ticketsystem
  • CRM-System ISKV
  • SAP
  • Microsoft Skype for Business

Jede Filiale, die an das CAESAR Contact Center angeschlossen ist, kann ihr Telefonsystem mit dem CAESAR Office Manager selbst steuern. Browserbasiert, passwortgeschützt und verschlüsselt können Anrufbeantworter, Begrüßung, Geschäftszeiten und Weiterleitungen angepasst werden. Die telefonische Erreichbarkeit pro Filiale kann individuell gesteuert werden, der Schulungsaufwand ist dank intuitiver Oberfläche gering. Alle Prozesse werden erfasst und sind statistisch auswertbar.

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Laden Sie hier das Datenblatt zum CAESAR Contact Center herunter.

Plattformen und Technologien

Das CAESAR Contact Center ist eine groupware-unabhängige Lösung, die mit allen gängigen TK-Anlagen einsetzbar ist. Der Einsatz über mehrere Standorte ist selbst grenzüberschreitend möglich.

Der konsequente Einsatz von Industrie-Standards wie VoiceXML, LDAP, SOAP, TLS, SSL und ODBC ermöglicht eine nahtlose Integration in die vorhandene IT-Landschaft und bietet zeitgleich erhöhte Sicherheit.

Das CAESAR Contact Center ist integrierbar in weitere Business-Applikationen wie

Die Entwicklung des CAESAR Contact Center wurde unter Einsatz modernster Verfahren im Bereich Software-Entwicklung realisiert und unterliegt strenger Qualitätssicherungs- und Prüfverfahren.

tech

Anwendungsszenarien

Anrufkampagnen im CAESAR Contact Center

Ein Automobilhersteller muss eine Rückrufaktion einleiten. Die Kunden mit den entsprechenden Fahrzeugen können anhand der Kundendatenbank identifiziert werden, es wird eine entsprechende Anrufliste erstellt. Eine Gruppe von Contact Center Agenten beginnt eine Telefonkampagne um die Kunden zu informieren.

Skillbasierte Anrufverteilung mit dem CAESAR Contact Center

Ein internationaler Reiseanbieter hat Kunden auf der ganzen Welt, die unterschiedliche Sprachen sprechen. Ruft ein Kunde an, identifiziert CAESAR anhand der Landesvorwahl die bevorzugte Sprache und leitet direkt an einen spanisch-sprechenden Mitarbeiter weiter.

Upselling-Kampagnen mit dem CAESAR Contact Center

Ein Unternehmen aus der Softwarebranche bietet eine modulare Softwarelösung mit verschiedenen Ausbaustufen an. In der CRM-Lösung ist erfasst, welcher Kunde welche Ausbaustufe hat. Im Rahmen eines Upselling-Prozesses werden die Kunden mit der kleinsten Ausbaustufe identifiziert und in eine Telefon-Liste übernommen.

Kundenstimmen

CAESAR im Einsatz: Krankenkasse

Ingo Balzer, Bereichsleiter IT und Interne Dienste der pronova BKK

"Mit CAESAR haben wir eine zukunftsorientierte und fusionsoffene Technologiebasis, von deren Vorteilen wir noch lange profitieren werden."
Die pronova BKK ist mit einem dichten Geschäftsstellennetz an mehr als 90 Kundenservice- und Beratungsstellen mit 1.300 Mitarbeitern vertreten. Wenn heute einer der über 600.000 Versicherten anruft, geschieht das heute über eine der modernsten Telekommunikationsanlagen Deutschlands.

Ingo Balzer, Bereichsleiter IT und Interne Dienste der pronova BKK

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CAESAR im Einsatz: Wohnungswirtschaft

Stefan Laux, Leiter des IT-Managements bei der WBM

Alle Kommunikationswege auf einer Plattform zu haben, ist ein enormer Produktivitätsgewinn und deutlich komfortabler als vorher. Bei der WBM Wohnungsbaugesellschaft Berlin Mitte mbH ist das gesamte CAESAR Produktportfolio im Einsatz, alle Mitarbeiter sind vernetzt, wir sind sehr zufrieden, die Lösung läuft stabil und wird von den Mitarbeitern akzeptiert. Die Kollegen wollen auf die neue Qualität der Telefonie nicht mehr verzichten.

Stefan Laux, Leiter des IT-Managements bei der WBM

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CAESAR im Einsatz: Krankenkassen

Felix Fellguth, Administrator des Contact Centers bei der BITMARCK

Guter Service, hohe Erreichbarkeit und die fachliche Betreuung der BITMARCK-Kunden sind ein ständiger Prozess. Mit CAESAR haben wir ein ideales Tool, mit dem wir alle Vorgänge im Contact Center optimal monitoren und steuern können. Vor allem im Vergleich mit anderen Lösungen bietet CAESAR eine komfortable Einrichtung und Verwaltung von Call Flows.

Felix Fellguth, Administrator des Contact Centers bei der BITMARCK

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