Einleitung

CAESAR CTI für SAP schafft eine funktionale Verbindung zwischen Telefon und PC mit SAP-Client. Vom SAP-Client können dadurch Telefonfunktionen wie Wählen, Weiterverbinden, Konferenz, Makeln, Anzeige der Rufnummer bei ankommenden Telefonaten, ausgeführt werden. Die Telefonate werden in einem Ordner erfasst. Als Journal kann der Eingangsordner zum Beispiel von SAP R/3 bzw. mySAP dienen, so dass der Benutzer seinen gesamten Nachrichtenverkehr vom Telefonat über Fax, eMail, SMS, Voice in chronologischer Reihenfolge sichten kann und "Unified Messaging" Realität wird. 

Nutzen für den Anwender

Der Anwender kann aus seiner gewohnten SAP Umgebung heraus Telefonfunktionen ausführen: Ausbildungskosten für ein weiteres System entfallen. Bei kommenden Anrufen werden die Daten des Anrufenden, wie Name, Firma, mit dem Klingelton des Telefons angezeigt. Der Angerufene ist über den Gesprächspartner Informiert und kann sich dadurch besser auf das Gespräch einstellen. Bei kommenden Anrufen können automatisch Aktionen ausgeführt werden, z.B. das Öffnen einer Kundendatenbank, einer Bestellliste, einer Gesprächsnotiz, das Starten eines Workflows.

Die Arbeit wird erheblich erleichtert, da das handschriftliche Protokoll während des Telefonates und dessen spätere Übernahme in eine Kundendatenbank, Notiz oder einen Workflow entfallen. Kommende Telefonate werden in Abwesenheit in einer Liste erfasst, aus der heraus direkt Rückrufe initiiert werden können. In Kombination mit Unified Messaging kann jeder Benutzer über einen persönlichen Anrufbeantworter verfügen. Dies ermöglicht sehr einfach und schnell den Kontakt zu den Anrufern. Die Kundenbindung wird dadurch gestärkt. Gehende Anrufe können aus SAPphone, der Wahlhilfe, vom Arbeitsplatz oder mit Hilfe des Adressbuches aufgebaut werden. Der Benutzer spart wertvolle Arbeitszeit. Zeit, die ansonsten durch manuelle Anwahl, Ermittlung der Rufnummer und eventuellen erneuten Rufaufbau bei besetzt, verloren gehen würde.

Mehrere Anwender (auch >3!) können in eine Konferenzschaltung einbezogen werden. Auf diese Weise werden Gespräche mit mehreren Projektbeteiligten einfach, schnell und ohne administrativen und zeitlichen Aufwand durchgeführt. Während der Telefonate können Rückfragen gestellt werden. Der Gesprächspartner wird für die Dauer der Rückfrage geparkt. Falls während des Gespräches mehrere Rückfragen notwendig sind, kann der Benutzer zwischen seinen Gesprächspartnern "makeln" (hin- und herschalten). Auf diese Weise können kompetente Informationen sofort und ohne großen zeitlichen Verzug gegeben werden. Gespräche können weitergeleitet werden. Mit Hilfe von 2 Mausklicks kann das Gespräch an einen Partner abgegeben werden. Der Partner kann zum Beispiel direkt über die Adressendatenbank adressiert werden. 

Die Leistungsmerkmale

Unterstützte SAP Telefonie Schnittstellen

• SAPphone Basistelefonie
• SAPphone Contact Center
• SAP ICI Basistelefonie
• SAP ICI Contact Center (Telefonie)

Kommende Telefonate

• Annehmen
• Auflegen
• Rückfragen
• Makeln
• Weiterleiten
• Notiz zum Gespräch anlegen
• Konferenz aufbauen
• Ruf in Abwesenheit in einer Liste erfassen
• Anruferdaten werden am Bildschirm angezeigt (CLIP)
• Mit dem Anruf können SAP Workflows gestartet werden

Gehende Telefonate

• Ruf aus Adressbuch aufbauen
• Rufnummerneingabe direkt
• Ruf aus Anruferliste in Abwesenheit aufbauen
• Rückfrage
• Makeln
• Weiterleiten
• Verbindung beenden
•  Konferenz aufbauen

Call Center Unterstützung

• Anmeldestatus bei der Rufverteilung berücksichtigen
• Bereitschaftsstatus bei der Rufverteilung berücksichtigen

Die Systemkomponeten

CAESAR CTI für SAP besteht aus dem CAESAR CTI Server und dem CAESAR CTI4SAP Connector. Der CAESAR CTI Server ist eine Third Party Client Server Anwendung, welche über den CAESAR CTI4SAP Connector die Verbindung zwischen den SAP Clients mit SAPphone oder IC und der TK-Anlage über TAPI 2.x, TSAPI oder CSTA Phase 1, 2 oder 3 Schnittstellen herstellt.