Referenzbericht Pronova BKK

CAESAR im Einsatz bei der pronova BKK

Ingo Balzer, Bereichsleiter IT und Interne Dienste der pronova BKK: "Mit CAESAR haben wir eine zukunftsorientierte und fusionsoffene Technologiebasis, von deren Vorteilen wir noch lange profitieren werden."
Ingo Balzer, Bereichsleiter IT und Interne Dienste der pronova BKK: „Mit CAESAR haben wir eine zukunftsorientierte und fusionsoffene Technologiebasis, von deren Vorteilen wir noch lange profitieren werden.“

Als eine der fünf größten Betriebskrankenkassen hat die pronova BKK die Zeichen der Zeit erkannt: Sie setzt im Kundenservice auf die innovative und sichere Telekommunikationslösung CAESAR und steigert dadurch die Kundenzufriedenheit.

Das System bringt noch mehr Vorteile: Durch seine Funktionalität und Bedienfreundlichkeit hebt es die Motivation der Mitarbeiter und sorgt für eine erhebliche, nachhaltige Kostenreduktion.

Die pronova BKK ist mit einem dichten Geschäftsstellennetz an mehr als 90 Kundenservice- und Beratungsstellen mit 1.300 Mitarbeitern vertreten. Wenn heute einer der über 600.000 Versicherten anruft, geschieht das heute über eine der modernsten Telekommunikationsanlagen Deutschlands.

 

 

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Die Rahmendaten

Projektziele:

  • Harmonisierung der heterogenen Systemlandschaft bei optimalter Datensicherheit und Zukunftsfähigkeit
  • Steigerung der Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit
  • Senkung der Kommunikations-, Wartungs- und Reisekosten

Lösung und Umsetzung:

  • Implementierung zweier gänzlich unabhängiger und hochverfügbarer Systeme mit komplett identischer Technik im Parallelbetrieb inkl. Komplett-Verschlüsselung der Sprachübertragung
  • Installation und Konfiguration der Contact-Center-Software zur Anrufbearbeitung für mehr als 1.000 Agenten und mehrere Admin-/Supervisorarbeitsplätze sowie 150 Agenten für Mediarouting (Bearbeitung von E-Mails, Fax, Voice-Mail)

Nutzen:

  • Erhöhung der Erreichbarkeit
  • Steigerung der Service-Qualität sowie der Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit
  • Erhebliche nachhaltige Kostenersparnis (Kommunikations-, Wartungs- und Reisekosten) sowie deutliche Reduzierung des administrativen Aufwands

Eingesetzte Telefonanlage:

CISCO Call Manager

Unified Communication Komponenten:

CAESAR Contact Center
CAESAR CTI
CAESAR UMS

Anzahl Lizenzen:

Contact Center: > 1.000

Groupware:

Microsoft Exchange, Citrix-Farm

angebundene Datenquellen:

Unternehmensdatenbanken, CRM-System ICKV

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