CAESAR 2017 - Weil guter Service den Unterschied macht!

Guter Service macht den Unterschied. Das wissen Sie, das wissen Ihre Kunden und das wissen auch wir.

Diesen Gedanken haben wir bei der Entwicklung unserer neuen Software-Version CAESAR 2017 zentral gestellt und bieten Ihnen mit CAESAR 2017 ein echtes Allround-Talent für den digitalen Kundenservice. Auf dieser Seite finden Sie die zentralen Informationen rund  um unsere Feature-Pack. Absolutes Highlight: das CAESAR Phone für Salesforce!

Gerne stellt Ihnen unser Vertriebsteam unsere Lösung im Detail vor und entwickelt gemeinsam mit Ihnen einen Weg, wie Sie mit CAESAR 2017 einen optimalen Kundenservice abbilden können.

Wir wünschen Ihnen viel Spaß beim Lesen!

Ihr Stefan Preuß
Geschäftsführer der CASERIS GmbH

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Highlights

Salesforce-Integration

Das CAESAR Phone für Salesforce macht dieses mächtige CRM-Tool noch funktionaler: Mit der CTI- und Contact-Center-Anbindung direkt in der Salesforce Oberfläche können Ihre Mitarbeiter die vorhandenen Daten noch effizienter nutzen. Anrufe sind mit einem Klick initiiert, der Name eines Anrufers und seine Kundenhistorie werden direkt beim eingehenden Anrufe angezeigt, alles ist eng verzahnt und greift ineinander.

Neue Features für timio

timio ist die Omnichannel-Lösung aus dem Hause CASERIS und bündelt alle Eingangskanäle im Kundenservice in einer Oberfläche. Mit dem Featurepack 1 zur Version CAESAR 2017 wird die browserbasierte timio-Lösung noch funktionaler dank Welcome-Page, Videoeinladungen für externe Teilnehmer und Unterstützung von Dateiversand.

CAESAR in englischer Sprache verfügbar

Mit dem Feature Pack 1 für die Version CAESAR 2017 ist die Contact Center Administration auch in englischer Sprache verfügbar, dies betrifft alle Einstellungen, Menüschritte und Statistiken ebenso wie Wizards und Mouse-Over-Tooltips.

Recording: Gesprächsaufnahme im Contact Center

Das CAESAR Contact Center bietet die Option, Gespräche aufzunehmen. Mit der neuen Start-Stop-Aufnahmefunktion kann eine Aufnahme mitten im Gespräch erfolgen. Einsetzbar ist dies beispielsweise bei telefonischen Vertragsabschlüssen.

Intelligente Verteilregeln: PHP-Skriptsupport

Jetzt neu ist der Support von PHP-Skripten als zusätzlichen Regelschritt. Hiermit fallen die letzten Grenzen der Verteillogik: Mittels PHP-Skript können alle erdenklichen Aktionen und Bedingungen realisiert und als Regelschritt ins Contact Center implementiert werden.

CTI & ACD für BITMARCK 21c|ng

Für das Kundenmanagement von Krankenkassen stellt BITMARCK die GKV-Branchenlösung BITMARCK_21c|ng bereit. Dieses weit verbreitete Tool kann mit CAESAR CTI und ACD ausgestattet werden.

CAESAR Phone für Salesforce

Salesforce und CAESAR: Das optimale Team für Kundenservice, der begeistert!

Alle Kundenprozesse zentral auf einen Blick: Das verspricht Salesforce mit seinem CRM-Tool. Salesforce hilft Ihnen dabei sich mit Ihren Kunden zu vernetzen und schafft die Basis für optimale Sales- und Service-Prozesse.

Das CAESAR Phone für Salesforce macht dieses mächtige CRM-Tool noch funktionaler: Mit der CTI- und Contact-Center-Anbindung direkt in der Salesforce Oberfläche können Ihre Mitarbeiter die vorhandenen Daten noch effizienter nutzen. Anrufe sind mit einem Klick initiiert, der Name eines Anrufers und seine Kundenhistorie werden direkt beim eingehenden Anrufe angezeigt, alles ist eng verzahnt und greift ineinander.

Holen Sie mehr raus aus Ihren Kundendaten und schließen Sie die Lücke zwischen CRM-Software und Telefoninfrastruktur.

Funktionshighlights

  • Contact Center Funktionalität direkt in Salesforce
  • Telefonie-Funktionen
  • Intelligente Rufverteilung inkl. IVR, TTS- und ASR-Funktion
  • Recording mit Start-Stop-Funktion
  • Formulare zur Anrufkategorisierung
  • Journalierung
  • Statistiken
  • uvm.


Technischer Hintergrund

Sowohl die CAESAR CTI-Integration für Salesforce als auch die Contact-Center-Integration sind für Salesforce classic und für Salesforce lightning verfügbar. Die Integration erfolgt jeweils als CTI- oder Contact-Center-Widget in Salesforce. Die Integration basiert auf der Open CTI-Schnittstelle. Zwecks Namens- und Rufnummernauflösung wird die REST-Schnittstelle genutzt. Das CAESAR Phone für Salesforce ist unabhängig vom eingesetzten Produkt (Sales-, Service- oder Marketing-Cloud) einsetzbar. CAESAR Phone für Salesforce bindet sich direkt über das Salesforce Softphone-Widget in Salesforce ein. Sie profitieren von intuitiver Bedienbarkeit, mehr Anwendungskomfort und umfangreichen Funktionen direkt in der Salesforce-Umgebung.

CAESAR Contact Center

CAESAR wird international: Contact Center Administration in englischer Sprache verfügbar

Mit dem Feature Pack 1 für die Version CAESAR 2017 ist die Contact Center Administration auch in englischer Sprache verfügbar, dies betrifft alle Einstellungen, Menüschritte und Statistiken ebenso wie Wizards und Mouse-Over-Tooltips.

Weitere CAESAR-Komponenten mehrsprachig

Bereits seit längerem ist die ACD- und CTI-Clientoberfläche mehrsprachig verfügbar: Neben Deutsch und Englisch stehen auch die Sprachoptionen Französisch und Italienisch zur Verfügung.

Auch die Omnichannel-Lösung timio ist durchgängig in englischer Sprache verfügbar inkl. Administration und Statistiken.

Mehrsprachigkeit für Ansagen

Auch Ansagen, die innerhalb eines CAESAR-Systems verwendet werden, können mehrsprachig angelegt werden. Neben der Option, eingesprochene Audio-Datei zu hinterlegen, können mehrsprachige Ansagen auch mit Text-To-Speech erstellt werden. Dieses Modul unterstützt auch die automatische englische Vertonung.

Bei der Installation von Sprachmenüs können zudem englische Antworten erkannt und weiterbearbeitet werden. Das Modul Automatic Speech Recognition (ASR) und Interactive Voice Response unterstützen die Mehrsprachigkeit, auch Dialekte können berücksichtigt werden (bspw. britisches Englisch, indisches Englisch).

Recording: Gesprächsaufnahme im Contact Center

Das CAESAR Contact Center bietet die Option, Gespräche aufzunehmen. Folgende Optionen stehen dabei zur Verfügung:

  • Aufnahme von kompletten Gesprächen (gesamte Gesprächszeit von Anrufer und Agent)
  • Aufnahme von separaten Gesprächsteilen (nur Anrufer oder nur Agent)
  • NEU: Aufnahme mit Start-/Stop-Funktion


Mit der neuen Aufnahmefunktion kann eine Aufnahme mitten im Gespräch erfolgen. Einsetzbar ist dies beispielsweise bei telefonischen Vertragsabschlüssen: Ein Agent berät den Kunden telefonisch und begleitet ihn im Entscheidungsprozess, dieser Gesprächsteil muss nicht dokumentiert werden. Zwecks Rechtssicherheit gilt es aber, den ausdrücklichen Kundenwunsch als revisionssichere Audiodatei zu sichern. Dafür kann die Start-Stop-Funktion genutzt werden. Per Mausklick kann der Agent die Aufnahme aktivieren und beenden.

Technische Fakten zur Gesprächsaufnahme

  • Unterstützung für SIP/H.323-Anbindungen
  • Aufzeichnen verschlüsselter Gespräche
  • Unterstützung für G.711 und G.722
  • Verschlüsselung nach AES 256 Bit
  • WAV-Format mit MP3 Audiocodierung

Intelligente Verteilregeln – grenzenlose Möglichkeiten dank PHP-Skript-Support

Das Herz und Hirn eines Contact-Centers sind die Verteilregeln. Hier wird definiert, wer wann welchen Anruf zugestellt bekommt, in welcher Reihenfolge Mails bearbeitet werden und welcher Kunde wie priorisiert wird. Zusätzlich können ereignisgesteuerte Aktionen initiiert werden. Jetzt neu ist der Support von PHP-Skripten als zusätzlichen Regelschritt. Hiermit fallen die letzten Grenzen der Verteillogik: Mittels PHP-Skript können alle erdenklichen Aktionen und Bedingungen realisiert und als Regelschritt ins Contact Center implementiert werden. Hiermit können ganz individuelle, kundenspezifische Sonderwünsche realisiert werden.

Neben den PHP-Skripts als Verteilstep stehen zahlreiche, voreingestellte Schritte zur Verfügung, die das Einrichten der Verteilregeln im CAESAR Contact Center besonders komfortabel machen: Mit Hilfe eines Wizards werden die einzelnen Verteilschritte pro Gruppe definiert, der Prozess ist mit einer Plausibilitätsprüfung verknüpft. Das Einrichten der Regeln ist dank der graphisch aufbereiteten Oberfläche sehr intuitiv und ohne Programmierkenntnisse möglich, der Administrator kann hier bei Bedarf kurzfristig, schnell und in Eigenregie Änderungen vornehmen.

Innerhalb des Wizards sind zahlreiche Regelschritte als Option angelegt, so dass sehr komplexe Prozesse abgedeckt werden können.

Anfragemanagement: E-Mail-Wartefelder einsehen und durchsuchen

Seit der Version CAESAR 2017 gibt es für das CAESAR Contact Center ein professionelles Anfragemanagement. Dieses ermöglicht Unternehmen die effiziente und zeitnahe Bearbeitung eingehender E-Mail-Anfragen.

Dank intelligenter Verteilung und systematischer Bearbeitung können die Bearbeitungszeiten verkürzt werden bei einer gleichzeitigen Steigerung der Antwortqualität.

Auch für E-Mail-Nachrichten gibt es ein Wartefeld, in dem Nachrichten bis zur Zuteilung konsolidiert sind. Dieses Wartefeld kann von den Agenten eingesehen und durchsucht werden.

Eingesetzt werden kann es beispielsweise wie im folgenden Szenario: Ein Unternehmen hat ein Contact Center. Die Agenten sind für die Bearbeitung von Anrufen und E-Mail-Anfragen freigeschaltet. Ein Kunde hatte eine Frage zu seiner Rechnung und hat eine entsprechende E-Mail verfasst. Nun drängt ihn sein Anliegen so sehr, dass er sich schon nach kurzer Zeit dazu entschließt, sein Anliegen auch telefonisch zu schildern.

Ein Agent bekommt den Anruf zugestellt, der Kunde bezieht sich im Gespräch auf seine Nachricht. Dank des intelligenten Contact Centers kann der Agent die Nachricht, die sich noch im Wartefeld befindet, schnell finden und dem Kunden entsprechend weiterhelfen. Der Agent kann eine Notiz zum Vorgang anlegen, so dass die besprochenen Themen transparent sind und für die weitere Bearbeitung zur Verfügung stehen.

Das CAESAR Anfrage-Management erfüllt alle Sicherheits- und Archivierungskriterien eines modernen Unternehmens durch zentrale Ablage und Verschlüsselung.

Das CAESAR Anfrage-Management ist branchenneutral und kann für jede Form von E-Mail-Anfragen verwendet werden. Die flexible Konfiguration der E-Mail-Bearbeitung ermöglicht aber branchenspezifische Anpassungen. Ob technische Anfragen an den Support, Vertriebs- und Marketinganfragen, Buchungssysteme oder Bewerbermanagement: Dank der individuellen Routing-Verfahren können nahezu alle erdenklichen Szenarien umgesetzt werden.

Das Modul zum Anfrage-Management ist betriebssystemunabhängig und kann als Stand-Alone-Lösung genutzt werden, lässt sich aber auch nahtlos in folgende Systeme integrieren:

Neue Features für timio – die Omnichannel-Lösung der CASERIS

Anfragemanagement: E-Mail-Wartefelder einsehen und durchsuchen

timio ist die Omnichannel-Lösung aus dem Hause CASERIS und bündelt alle Eingangskanäle im Kundenservice in einer Oberfläche. timio unterstützt Ihre Mitarbeiter optimal bei der schnellen, transparenten und einheitlichen Bearbeitung von Anfragen – egal, ob Anrufe, SMS, E-Mails, Text-, Audio- und Videochats oder Faxe.

Mit dem Featurepack 1 zur Version CAESAR 2017 wird die browserbasierte timio-Lösung noch funktionaler.

Welcome-Page

Der User gibt die timio-URL in seinen Browser ein, meldet sich am System an und kommt auf die Welcome-Page. Von dort sind – ergonomisch angeordnet – alle Kontaktoptionen direkt verfügbar: Der User kann direkt ein Telefonat, Chat- oder Videogespräch starten, außerdem hat er seine letzten Aktivitäten auf einen Blick.

Neu sind auch die erweiteten CTI-Aktionen im timio-Client: Ereignisgesteuert können Aktionen eingeleitet werden, bspw. die Übergabe von Daten an webbasierte Anwendungen.

Videoeinladungen für externe Teilnehmer


Neu im timio-Client ist zudem, dass auch externe Teilnehmer zu Video-Konversationen eingeladen werden können. Der externe Teilnehmer bekommt per E-Mail einen Link sowie eine Uhrzeit inkl. Kalendereintrag zugesandt, über den Link kann der externe Teilnehmer dann via WebRTC die Video-Sitzung starten. Für die Planung und Durchführung von Beratungsterminen ist diese Funktion sehr hilfreich.

Dateiversand

Chat-Teilnehmer können mit dem timio-Client Bilder und Dateien versenden, Dateigrößen und -Formate können dabei pro Mandant definiert werden.

CTI & ACD für BITMARCK_21c|ng

Bestehendes noch besser machen – mit diesem Entwicklungsgrundsatz hat CASERIS die CTI- und ACD-Applets zur Integration in BITMARCK_21c|ng entwickelt.

Für das Kundenmanagement der Krankenkassen stellt BITMARCK die GKV-Branchenlösung BITMARCK_21c|ng bereit, mit dem die meisten Krankenkassen in Deutschland arbeiten.

Für diesen eingesetzten GKV-Standard gibt es nun zusätzliche Features: Direkt aus der Benutzeroberfläche der digitalen Mitgliederkartei können Mitarbeiter mit einem Klick einen Anruf beim Kunden initiieren und ihre Aktivitäten als Contact-Center-Agent steuern.

CAESAR ist direkt in den BITMARCK_21c|ng-Client integriert, oberhalb der Useroberfläche findet der Benutzer die CAESAR-Leiste. Auf minimaler Fläche wurde ein Maximum an Funktionen realisiert.

CAESAR Windows-Client

Externe Teilnehmer zum Videochat einladen

Der CAESAR Windows Client bekommt mit dem Feature Pack 1 ebenfalls einige neue Funktionen: Externe Teilnehmer können nun zu Video-Chat-Sitzungen eingeladen werden. Dazu versendet der Agent direkt aus seiner Oberfläche eine E-Mail mit Zugangslink und entsprechender Zeitangabe inkl. ics-Kalendereintrag an den Teilnehmer, so dass dieser mit einem Klick die Video-Konversation starten kann.

Dateiversand im Chat

Außerdem neu ist der Dateiversand innerhalb des Chats. Hier können beliebige Dateiformate unterstützt werden, Einschränkungen bzgl. der Dateigröße können seitens der Administration gemacht werden.

CAESAR Administration

Die Administration der CAESAR Komponenten wird mit dem Feature Pack 1 komfortabler, so können bspw. Logdateien automatisch versandt und gespeichert werden.

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