CAESAR 2017

Featurepack 2

CAESAR 2017 - Weil guter Service den Unterschied macht!

Für die Version CAESAR 2017 ist ab sofort ein Featurepack verfügbar.

Die Highlights im Überblick:

  • Data Connect für Skype for Business 
  • CAESAR CTI für SAP Hybris Cloud for Customer
  • CAESAR Anfragemanagement
  • Video-Chat mit CAESAR
  • neue Funktionen für timio – die browserbasierte Omnichannel- und Contact-Center-Lösung
  • CAESAR phone für Salesforce

Schauen Sie sich die neusten Entwicklungen live auf der CCW 2018 in Berlin an!

Vom 26. Februar bis 1. März 2018 ist CASERIS wieder auf der Branchenmesse CCW in Berlin vertreten. Besuchen Sie uns in Halle 3 Stand C11 und werfen Sie einen ersten Blick auf die neueste Version unserer CAESAR-Software. Highlights: Unsere Salesforce-Integration und unser browserbasierter Omniclient timio inkl. Anfragemanagement und Videochat-Integration. 

Ihre Eintrittskarte finden Sie unter www.caseris.de/ccw-2018

Ihr
Stefan Preuß
Geschäftsführer der CASERIS GmbH

Infos zum Featurepack herunterladen

Highlights

Data Connect für Skype for Business

Das CAESAR Phone für Skype for Business kann dank Data Connect nun externe Datenverzeichnisse anbinden und diese bspw. zur Rufnummern- und Namensauflösung nutzen.

CAESAR CTI für SAP Hybris Cloud for Customer

Direkt aus SAP Hybris Cloud for Customer telefonieren: Mit CAESAR CTI ist das möglich.

CAESAR Anfragemanagement

Das Modul Anfragemanagement wurde erweitert: Nun können die eingegangenen Nachrichten nach verschiedenen Kriterien durchsucht werden, der komplette Bearbeitungsprozess ist optimiert.

Videochat mit CAESAR

CAESAR bietet die Option Videochat für externe Teilnehmer, als Video-Beratung über die Website sowie systemintern.

Neue Features für timio

timio ist die Omnichannel-Lösung aus dem Hause CASERIS und bündelt alle Eingangskanäle im Kundenservice in einer Oberfläche.

Salesforce-Integration

Mit der CTI- und Contact-Center-Anbindung direkt in der Salesforce Oberfläche können Ihre Mitarbeiter die vorhandenen Daten noch effizienter nutzen.

Data Connect für Skype for Business

Bestehendes noch besser machen – mit diesem Entwicklungsgrundsatz hat CASERIS die Data-Connect-Schnittstelle für Skype for Business entwickelt.

Die CTI- und ACD-Integration für Skype for Business gibt es schon länger. Neu ist nun die Erweiterung um Data Connect. Hierüber können Adressverzeichnisse und Datenbanken per ODBC oder LDAP angebunden werden. Die vorliegenden Daten werden dann für die Namens- und Rufnummern-Auflösung genutzt.

Die Auflösung erfolgt serverbasiert:

  • Skype Client (auch ohne CAESAR Extensions)
  • Skype Geräte

Alle Infos zu Skype for Business

CAESAR CTI für SAP Hybris Cloud for Customer

Direkt aus SAP Hybris Cloud for Customer telefonieren: Mit CAESAR CTI ist das möglich.

Mit dem Feature Pack 2 für die Version CAESAR 2017 können ausgehende Anrufe direkt aus der SAP-Lösung initiiert werden. Auch werden hier eingehende Anrufe gemeldet.

Anfragemanagement: E-Mail-Wartefelder einsehen und durchsuchen

Seit der Version CAESAR 2017 gibt es für das CAESAR Contact Center ein professionelles Anfragemanagement. Dieses ermöglicht Unternehmen die effiziente und zeitnahe Bearbeitung eingehender E-Mail-Anfragen.

Dank intelligenter Verteilung und systematischer Bearbeitung können die Bearbeitungszeiten verkürzt werden bei einer gleichzeitigen Steigerung der Antwortqualität.

Neu mit dem Featurepack 2:

  • Suche nach Bearbeitungsstatus
  • Antwort mit oder ohne Verlauf
  • In Bearbeitung nehmen
  • Adressierungshilfe für Kopie und Rückfragen

Auch für E-Mail-Nachrichten gibt es ein Wartefeld, in dem Nachrichten bis zur Zuteilung konsolidiert sind. Dieses Wartefeld kann von den Agenten eingesehen und durchsucht werden.

Eingesetzt werden kann es beispielsweise wie im folgenden Szenario: Ein Unternehmen hat ein Contact Center. Die Agenten sind für die Bearbeitung von Anrufen und E-Mail-Anfragen freigeschaltet. Ein Kunde hatte eine Frage zu seiner Rechnung und hat eine entsprechende E-Mail verfasst. Nun drängt ihn sein Anliegen so sehr, dass er sich schon nach kurzer Zeit dazu entschließt, sein Anliegen auch telefonisch zu schildern.
Ein Agent bekommt den Anruf zugestellt, der Kunde bezieht sich im Gespräch auf seine Nachricht. Dank des intelligenten Contact Centers kann der Agent die Nachricht, die sich noch im Wartefeld befindet, schnell finden und dem Kunden entsprechend weiterhelfen. Der Agent kann eine Notiz zum Vorgang anlegen, so dass die besprochenen Themen transparent sind und für die weitere Bearbeitung zur Verfügung stehen.

Das CAESAR Anfrage-Management erfüllt alle Sicherheits- und Archivierungskriterien eines modernen Unternehmens durch zentrale Ablage und Verschlüsselung.

Das CAESAR Anfrage-Management ist branchenneutral und kann für jede Form von E-Mail-Anfragen verwendet werden. Die flexible Konfiguration der E-Mail-Bearbeitung ermöglicht aber branchenspezifische Anpassungen. Ob technische Anfragen an den Support, Vertriebs- und Marketinganfragen, Buchungssysteme oder Bewerbermanagement: Dank der individuellen Routing-Verfahren können nahezu alle erdenklichen Szenarien umgesetzt werden.

Das Modul zum Anfrage-Management ist betriebssystemunabhängig und kann als Stand-Alone-Lösung genutzt werden, lässt sich aber auch nahtlos in folgende Systeme integrieren:

Video-Chat via WebRTC mit CAESAR

CAESAR bietet die Option Videochat für externe Teilnehmer, als Video-Beratung über die Website sowie systemintern. Externe Teilnehmer können nun zu Video-Chat-Sitzungen eingeladen werden. Dazu versendet der Agent direkt aus seiner Oberfläche eine E-Mail mit Zugangslink und entsprechender Zeitangabe inkl. ics-Kalendereintrag an den Teilnehmer, so dass dieser mit einem Klick die Video-Konversation starten kann. Der externe Teilnehmer bekommt per E-Mail einen Link sowie eine Uhrzeit inkl. Kalendereintrag zugesandt, über den Link kann der externe Teilnehmer dann via WebRTC die Video-Sitzung starten. Für die Planung und Durchführung von Beratungsterminen ist diese Funktion sehr hilfreich.

Folgende Browser werden unterstützt:

  • Safari (MacBook, iPhone und iPad)
  • Edge
  • Chrome
  • Firefox (Quantum)

Neue Features für timio – die Omnichannel-Lösung der CASERIS

timio ist die Omnichannel-Lösung aus dem Hause CASERIS und bündelt alle Eingangskanäle im Kundenservice in einer Oberfläche. timio unterstützt Ihre Mitarbeiter optimal bei der schnellen, transparenten und einheitlichen Bearbeitung von Anfragen – egal, ob Anrufe, SMS, E-Mails, Text-, Audio- und Videochats oder Faxe.

Mit dem Featurepack 1 zur Version CAESAR 2017 wird die browserbasierte timio-Lösung noch funktionaler.

Welcome-Page

Der User gibt die timio-URL in seinen Browser ein, meldet sich am System an und kommt auf die Welcome-Page. Von dort sind – ergonomisch angeordnet – alle Kontaktoptionen direkt verfügbar: Der User kann direkt ein Telefonat, Chat- oder Videogespräch starten, außerdem hat er seine letzten Aktivitäten auf einen Blick.

Neu sind auch die erweiteten CTI-Aktionen im timio-Client: Ereignisgesteuert können Aktionen eingeleitet werden, bspw. die Übergabe von Daten an webbasierte Anwendungen.

Videoeinladungen für externe Teilnehmer


Neu im timio-Client ist zudem, dass auch externe Teilnehmer zu Video-Konversationen eingeladen werden können. Der externe Teilnehmer bekommt per E-Mail einen Link sowie eine Uhrzeit inkl. Kalendereintrag zugesandt, über den Link kann der externe Teilnehmer dann via WebRTC die Video-Sitzung starten. Für die Planung und Durchführung von Beratungsterminen ist diese Funktion sehr hilfreich.

Dateiversand

Chat-Teilnehmer können mit dem timio-Client Bilder und Dateien versenden, Dateigrößen und -Formate können dabei pro Mandant definiert werden.

CAESAR Phone für Salesforce

Salesforce und CAESAR: Das optimale Team für Kundenservice, der begeistert!

Alle Kundenprozesse zentral auf einen Blick: Das verspricht Salesforce mit seinem CRM-Tool. Salesforce hilft Ihnen dabei sich mit Ihren Kunden zu vernetzen und schafft die Basis für optimale Sales- und Service-Prozesse.

Das CAESAR Phone für Salesforce macht dieses mächtige CRM-Tool noch funktionaler: Mit der CTI- und Contact-Center-Anbindung direkt in der Salesforce Oberfläche können Ihre Mitarbeiter die vorhandenen Daten noch effizienter nutzen. Anrufe sind mit einem Klick initiiert, der Name eines Anrufers und seine Kundenhistorie werden direkt beim eingehenden Anrufe angezeigt, alles ist eng verzahnt und greift ineinander.

Holen Sie mehr raus aus Ihren Kundendaten und schließen Sie die Lücke zwischen CRM-Software und Telefoninfrastruktur.

Funktionshighlights

  • Contact Center Funktionalität direkt in Salesforce
  • Telefonie-Funktionen
  • Intelligente Rufverteilung inkl. IVR, TTS- und ASR-Funktion
  • Recording mit Start-Stop-Funktion
  • Formulare zur Anrufkategorisierung
  • Journalierung
  • Statistiken
  • uvm.


Technischer Hintergrund

Sowohl die CAESAR CTI-Integration für Salesforce als auch die Contact-Center-Integration sind für Salesforce classic und für Salesforce lightning verfügbar. Die Integration erfolgt jeweils als CTI- oder Contact-Center-Widget in Salesforce. Die Integration basiert auf der Open CTI-Schnittstelle. Zwecks Namens- und Rufnummernauflösung wird die REST-Schnittstelle genutzt. Das CAESAR Phone für Salesforce ist unabhängig vom eingesetzten Produkt (Sales-, Service- oder Marketing-Cloud) einsetzbar. CAESAR Phone für Salesforce bindet sich direkt über das Salesforce Softphone-Widget in Salesforce ein. Sie profitieren von intuitiver Bedienbarkeit, mehr Anwendungskomfort und umfangreichen Funktionen direkt in der Salesforce-Umgebung.

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