CAESAR 2019

Die Rundum-Lösung für Ihren Kundenservice

Erreichbarkeit, Collaboration, Echtzeit-Kommunikation, Digitalisierung: Dies sind DIE Themen, mit denen sich Unternehmen aktuell im Kundenkontakt auseinandersetzen müssen. CASERIS stellt diese Themen deshalb bei der neuesten Software-Version CAESAR 2019 zentral:

  • CAESAR wird zum Collaboration-Tool mit optimierter User-Oberfläche
  • Echtzeit-Kommunikation dankt Live-Chat-Funktion inkl. hybrider Intelligenz, Textbausteinen, Video- und Audiochat via WebRTC
  • Timio wird zum webbasierten Softphone inkl. ACD-Funktion und dynamischer Rufumleitung
  • Erweiterte Statistiken inkl. individuell gestaltbarem Web-Dashboard zum optimalen Controlling

Highlights

Designrevolution in der User-Oberfläche

Designrevolution in der Useroberfläche: Der neue CAESAR-Client ist funktional wie optisch grundlegend überarbeitet und auf dem neuesten Stand der Technik. 

timio - das browserbasierten Softphone

Das browserbasierte Softphone "timio" inkl. ACD-Funktion bietet eine neue Flexibilität in der Arbeitsplatzgestaltung inkl. der Einbindung von Homeoffice-Modellen.

Intelligente E-Mail-Bearbeitung

Hybride Intelligenz im Einsatz: Das Anfragemanagement unterstützt Agenten bei der E-Mail-Bearbeitung durch intelligente Textbausteine und Musterantworten. 

Live-Chat für Echtzeit-Kundenkontakt

Die Integration von Live-Chats ermöglicht den Echtzeit-Kontakt mit Kunden, egal ob per Video, Voice oder Textchat.

individuelles Web-Dashboard

Das individuell gestaltbare Web-Dashboard rundet das Collaboration-Paket mit Echtzeit-Statistiken und grafischer KPI-Auswertung ab. 

CAESAR Phone für Salesforce

Das CAESAR Phone für Salesforce schließt die Lücke zwischen CRM-Software und Telefoninfrastruktur und macht Salesforce noch funktionaler.

Designrevolution beim CAESAR Client: In Sachen Usability und Funktionalität spielt CAESAR in der höchsten Liga

Clean, modern, fokussiert: Die bewährte Unified-Communication-Lösung CAESAR bekommt mit der Version CAESAR 2019 eine komplett neue Useroberfläche.

Klare Strukturen, stringente Userführung, und die intuitive Bedienbarkeit unterstützen den User optimal in seinen Arbeitsabläufen, Features und Funktionen sind genau dort zu finden, wo man sie vermutet. Wird der Client gestartet, öffnet sich zunächst die neue Startseite: Von dort aus klickt sich der User direkt zu den wichtigsten Funktionen. Features wie die persönlichen Statistiken, das Anfragemanagement und die neuen Dashboards sind direkt im Client integriert, der User kann alles über eine einzige Oberfläche abrufen und bedienen.

Die gewohnten und beliebten Funktionen des CAESAR Clients wie die Telefonie, Journale, Groupware-Integrationen, die Partnerleiste, Aktionen, Präsenzstatus, Suchfunktion, Desktop-Sharing, Chat und Notizen bleiben vollständig erhalten. Was für den User so übersichtlich, einfach und funktional wirkt, ist technisch hochkomplex. Modernste Technologien wie Chromium und WebRTC stützen den Client.

 

Der neue CAESAR Client - Bildergalerie

  • Vom neuen Startbildschirm aus können die wesentlichen Funktionen des neu gestalteten Clients direkt angesteuert werden.
  • Eingehende Anrufe werden dem User direkt im Client angezeigt. Er hat die Option, diesen anzunehmen, ihn abzulehen, ihn an einen anderen Kollegen oder ggf. an seine Mailbox weiterzuleiten.
  • Direkt im Client kann der User sich bei seinen Contact-Center-Gruppen anmelden, seinen Status und seine Präsenzinformationen anpassen sowie seine Bereitschaft setzen.
  • Zu einem Gespräch kann der User ganz bequem eine Notiz anlegen. Diese wird zum Anruf gespeichert und kann auch per E-Mail an Kollegen weitergeleitet werden.

timio: Die browserbasierte Omnichannel- und Contact-Center-Lösung

timio ist die webbasierte Omnichannel-Lösung der CASERIS, diese ist nun auch im Softphone-Modus inkl. ACD-Funktionen und dynamischer Rufumleitung nutzbar. Dadurch ist timio für alle Unternehmen optimal, die ihre Mitarbeiter ohne großen Aufwand mit einer modernen, intuitiven, flexiblen Software-Lösung ausstatten möchten um sie optimal in der Bearbeitung von Kundenservice-Anfragen zu unterstützen. Auch für mobile Arbeitsplätze  und Home-Office-Modelle ist timio dank der Web-Softphone-Option ideal. 

timio stellt dem Anwender alle Kommunikationskanäle wie Telefonie, Chat, E-Mail, SMS, Fax und Video userfreundlich in einer Oberfläche zur Verfügung. Durch die Anbindung an das CAESAR Contact Center sind alle Vorgänge transparent nachvollziehbar und werden darüber hinaus statistisch erfasst. Auch für die Video- und Voice-Chat-Beratung über WebRTC ist timio geeignet. Neben der Nutzung innerhalb eines Unternehmens (peer-to-peer) können diese Dienste auch über die Firmenwebsite eingebunden werden. Somit haben bspw. Kunden die Möglichkeit, diesen Kanal für Service-Anfragen zu nutzen. 

Ob technische Anfragen an den Support, Vertriebs- und Marketinganfragen, Buchungssysteme oder Bewerbermanagement: Dank der individuellen Routing-Verfahren gibt es bei den Einsatzmöglichkeiten kaum Grenzen, nahezu alle denkbaren Verteilregelungen und Automationsprozesse können angestoßen werden. 

Die Konfigurationsmöglichkeiten ermöglichen branchenspezifische Anpassungen, dank der Nutzung offener Standards können auch Integrationen in CRM- und ERP-Lösungen umgesetzt werden.

Da timio browserbasiert ist, ist die Lösung unabhängig vom Betriebssystem und somit auch für heterogene IT-Infrastrukturen geeignet. Umfangreiche Einrichtungs- und Roll-Out-Szenarien entfallen.

Anfragemanagement: E-Mail-Anfragen smart beantworten - CAESAR arbeitet mit künstlicher Intelligenz

CASERIS bietet mit dem Modul „Anfragemanagement“ ein Tool für die professionelle Bearbeitung von E-Mail-Anfragen. Dieses ist sowohl mit dem CAESAR Client als auch mit dem browserbasierten timio-Client nutzbar. Bei der Bearbeitung werden die Agenten durch künstliche Intelligenz unterstützt: Das System verteilt die Nachrichten anhand intelligenter Verteilverfahren und schlägt kontextbezogene Musterantworten und Textbausteine vor, die den Mitarbeiter bei der schnellen, effizienten und standardisierten Bearbeitung der Anfragen unterstützt.

Wie funktioniert das Anfragemanagement? 

Eine E-Mail geht auf einer allgemeinen Service-Adresse

ein. Die eingehende Nachrichte wird automatisch mit einer individuellen ID versehen, anhand derer alle 

Folgenachrichten zuzuordnen sind. Die E-Mail-Nachrichten werden nach intelligenten Routing-Verfahren an den zuständigen Agenten weitergeleitet.

Übersichtlich werden komplette E-Mail-Konversationen in einem Newsthread dargestellt, so bleiben auch komplexe Sachverhalte nachvollziehbar. Nachrichten können zwecks Rückfrage oder Eskalation weitergeleitet werden, das Zusammenfassen mehrerer Anfragen (mergen) oder das Aufteilen einer Nachricht in mehrere Themen (splitten) ist ebenfalls möglich.

Musterantworten inkl. Anhänge, Textbausteine, automatische Empfangsbestätigungen und Signaturen mit Grafiken erleichtern die Arbeit der Agenten und helfen dabei, Standards im Service-Prozess zu etablieren. Die Anzahl der hinterlegbaren Textbausteine und Musterantworten ist nicht limitiert. 

Transparent und lückenlos dokumentiert

Alle Vorgänge im Contact Center werden erfasst, so dass der Supervisor mittels Monitoring alle Prozesse im Blick hat und diese statistisch auswerten kann.

Der Supervisor kann festlegen, wie viele Nachrichten ein Agent parallel betreuen soll und in welcher Zeit eine Reaktion auf eine Nachricht erfolgen muss. Geschieht dies nicht, wird die Nachricht nach Ablauf der Frist an einen anderen Agenten weitergeleitet.

Dieses ermöglicht Unternehmen die effiziente und zeitnahe Bearbeitung eingehender E-Mail-Anfragen.

Dank intelligenter Verteilung und systematischer Bearbeitung können die Bearbeitungszeiten verkürzt werden bei einer gleichzeitigen Steigerung der Antwortqualität. Das Ergebnis: Optimierte Support-Kosten, verbesserte Kundenbetreuung und eine erhöhte Kundenzufriedenheit.

Das CAESAR Anfrage-Management erfüllt alle Sicherheits- und Archivierungskriterien eines modernen Unternehmens durch zentrale Ablage und Verschlüsselung. Das Modul zum Anfrage-Management ist betriebssystemunabhängig und kann als Stand-Alone-Lösung genutzt werden, lässt sich aber auch nahtlos in folgende Systeme integrieren:

  • CAESAR Client (Softphone und CTI) 
  • timio-Client
  • Skype for Business
  • CRM-Lösungen

Live-Chat: Kundenservice in Echtzeit

Kunden erwarten heute eine hohe Erreichbarkeit und Echtzeit-Kommunikation per Chat und Video-Beratung. Beinahe jeder Konsument nutzt Messengerdienste und erwartet, in dieser digitalen Welt abgeholt zu werden. CASERIS liefert mit der Live-Chat-Funktion eine schlanke, einfach zu bedienende Antwort auf diesen Wunsch. 

Die Live-Chat-Funktion wird auf der Website integriert. Kunden können zwischen Text-, Audio- und Videochat wählen. Mit wenigen Klicks ist eine Konversation gestartet. Die Chatanfragen gehen im Contact-Center ein, dort werden sie an die passende Gruppe verteilt. 

Der Agent bekommt die Chatanfrage angeboten, ihm werden Name und Anfrage angezeigt. Der Agent hat ein vorab definiertes Zeitfenster, um die Anfrage anzunehmen. Tut er dies nicht im vorgegebenen Zeitraum (bspw. 20 Sekunden), wird die Anfrage an den nächsten Agenten in der Verteillogik weitergeleitet. 

Nimmt der Agent an, öffnet sich für ihn das Chatfenster und er kann dem Kunden schnell und kompetent weiterhelfen. Bei einer klassischen Text-Chatanfrage können beide Teilnehmer Texte eingeben und diese beantworten – ganz den Usergewohnheiten entsprechend. 

Die Chatkonversationen werden, genau wie alle anderen Kanäle im Contact Center, statistisch erfasst und sind auswertbar. Zudem können sie abgespeichert und archiviert werden. 

     

CAESAR Dashboard: alles im Blick und jederzeit im Griff

Wie viele Kunden sind gerade im Wartefeld? Wie ist unsere Auslastung? Ist gerade ein guter Zeitpunkt für eine kurze Pause? Zu welchen Themen rufen die Kunden heute an? 

Ein Blick auf das Dashboard gibt direkt Antwort auf diese Fragen in Echtzeit. Im Call Center wird es auf einem Monitor angezeigt und ist dort für alle Kollegen einsehbar.

Die Zusammenstellung und das Aussehen des Dash-boards kann der Contact-Center-Administrator in Eigenregie verwalten. Dank des WYSIWYG-Editor ist die Gestaltung sehr intuitiv. Der Admin kann auf alle statistisch erfassten Werte zugreifen und sie grafisch in unterschiedlichen Diagrammen darstellen – egal, für welches Medium. Auch kumulierte Werte und Gruppenaggregationen können ausgegeben werden, die Einbindung von Web-Diensten, Newstickern, Videos und anderen Grafiken ist unkompliziert möglich. 

Alle Elemente des Dashboards sind skalierbar und responsiv. Dank der CSS-Vorgaben kann ein einheitliches Design entsprechend der Firmenvorgaben eingehalten werden. 

Call-Center-Leiter und Geschäftsführung können die Dashboards ebenfalls zu jeder Zeit einsehen: Mittels eines Weblinks ist dieses über jedes mobile Endgerät mit Internetzugang abrufbar. Da die Elemente responsiv sind, ist die Darstellung unproblematisch. 

CAESAR Phone für Salesforce - Das optimale Team für den Kundenservice

Das CAESAR Phone für Salesforce schließt die Lücke zwischen CRM-Software und Telefoninfrastruktur und macht Salesforce noch funktionaler: Mit der CTI- und Contact-Center-Anbindung direkt in der Salesforce Oberfläche können Firmen die vorhandenen Daten noch effizienter nutzen. Anrufe sind mit einem Klick initiiert, der Name eines Anrufers und seine Kundenhistorie werden direkt beim eingehenden Anruf angezeigt, alles ist eng verzahnt und greift ineinander. Für die Kategorisierung der Anrufe stehen gruppenspezifische Formulare zur Verfügung, diese können optional mit einer Rufweiterleitung übergeben werden. 

Sowohl die CAESAR CTI-Integration als auch die Contact-Center-Integration sind für Salesforce classic und für Salesforce lightning verfügbar. 

Mit CAESAR 2019 ist die Salesforce-Erweiterung auch im Softphone-Modus nutzbar.

Funktionshighlights

  • Contact Center Funktionalität direkt in Salesforce
  • Telefonie-Funktionen
  • Intelligente Rufverteilung inkl. IVR, TTS- und ASR-Funktion
  • Recording mit Start-Stop-Funktion
  • Formulare zur Anrufkategorisierung
  • Journalierung
  • Statistiken
  • uvm.

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