Contact Center Formulare über Microsoft Adaptive Cards

1. Adaptive Card Formular

Ein Adaptive Card Formular besteht aus einer Reihe von frei konfigurierbaren Elementen. Die verfügbaren Elemente sind unter „Card Elements“ aufzufinden, die verwendeten Elemente und deren Struktur unter „Card Structure“.

Durch Drag & Drop können aus dem Bereich „Card Elements“ Elemente dem Formular hinzugefügt werden. Weiterhin können dem Formular „Actions“ hinzugefügt werden. Diese stellen eine Reihe an Knöpfen dar, welche verschiedene Aktionen ausführen können. Über den Knopf „Preview mode“ kann das Formular jederzeit in der finalen Darstellung angesehen werden. Fortgeschrittene Nutzer können unter „Card Payload Editor“ das JSON der Adaptive Card direkt bearbeiten und erhalten somit mehr Möglichkeiten zur Konfiguration.

In den folgenden Abschnitten werden nur die Besonderheiten der Adaptive Cards als Formulare im CAESAR System erläutert. Eine Dokumentation von Microsoft zum Erstellen von Adaptive Cards ist unter Kapitel 5. beschrieben.

2. Besonderheiten der Eingabe- / Auswahlfelder

Die Adaptive Card unterstützt sechs Eingabefeldtypen. Vier dieser Typen sind für die Eingabe von textbasierten Informationen, zwei weitere Typen sind für die Darstellung von Kategorien zuständig.

2.1 Eingabefelder

Felder der Typen Input.Text, Input.Date, Input.Time und Input.Number werden vom CAESAR System als Eingabefelder behandelt.

2.2 Auswahlfelder

Felder der Typen Input.ChoiceSet und Input.Toggle werden vom CAESAR System in Kategorien umgewandelt. Unterkategorien werden hierbei nicht unterstützt.

Felder des Typen Input.Toggle besitzen nur die Zustände „ausgewählt“ und „nicht ausgewählt“. Der Titel, welcher in der Auswertung der Formulare angezeigt wird, kann über die Eigenschaften „Value when on“ und „Value when off“ konfiguriert werden. Innerhalb der Variable werden immer die Zustände true (ausgewählt) und false (nicht ausgewählt) gespeichert und können entsprechend ausgewertet werden.

Bei Feldern des Typen Input.ChoiceSet werden die unter „Value“ konfigurierten Werte innerhalb der Variable gespeichert und können entsprechend ausgewertet werden. Zur Anzeige innerhalb des CAESAR Systems wird der entsprechend unter „Titel“ konfigurierte Wert herangezogen.

2.3 Wichtige Eigenschaften

• ID / Value

Um die Eingabefelder auseinanderhalten und die Eingaben entsprechend einsortiert zu können, muss jedem Feld eine eindeutige ID zugewiesen werden.

Bei Auswahlmöglichkeiten unterhalb Kategorie trifft dies ebenfalls auf den Wert unter Value zu. Der gleiche Value-Wert kann allerdings Kategorie übergreifend mehrfach vorkommen.

Die IDs der Eingabefelder agieren Zeitgleich als Definition der Variable. Dies bedeutet, dass die Werte der Eingabefelder – innerhalb des CAESAR Systems - unter der ID als Variable ausgewertet oder überschrieben werden können.

• Label / Titel

Ist bei einem Eingabefeld das Label bzw. bei einer Auswahlmöglichkeit der Titel gesetzt, wird der entsprechende Wert innerhalb des CAESAR Systems zur Darstellung verwendet. Sollte kein Label (Titel) angegeben werden wird die ID (der Value-Wert) als Label verwendet.

2.4 Speichern des Formulars

Da der Aufbau einer Adaptive Card frei konfiguriert werden kann, wird einem Adaptive Card Formular nicht automatisch ein Speichern-Knopf hinzugefügt.

Damit das Formular gespeichert werden kann, muss der Adaptive Card eine Aktion des Typen Action.Submit hinzugefügt werden - andernfalls ist das Speicher nicht möglich.

2.5 Verwenden von Variablen

Innerhalb der Adaptive Card können Variablen frei hinzugefügt / ausgewertet werden. Ziehen Sie hierzu bitte die offizielle Dokumentation von Microsoft zur Templating Language oder zur erweiterten Adaptive Expression Language zu Rate.

Alle durch das System bereitgestellten Variablen können im Designer unter dem Fenster „Sample Data Editor“ eingesehen werden. Variablen die durch einen Administrator innerhalb eines Skriptes oder einem Routing-Schritt angelegt werden, können ebenfalls verwendet werden. Diese sind allerdings nicht unter „Sample Data Editor“ einzusehen.

3. Formulare verwenden

Damit ein Formular bei Agenten bei eingehenden Anrufen angezeigt wird, muss dieses Verhalten in der gewünschten Gruppe eingestellt werden. Dazu kann in jeder Gruppe ein Standardformular angegeben werden, dass dann bei allen Anrufen für diese Gruppe verwendet wird. Außerdem kann später in den Regeln der Anrufverteilung entschieden werden, dass ein anderes Formular als das Standardformular der Gruppe verwendet werden soll.

3.1 Standardformular

Das Standardformular wird in den Gruppeneinstellungen unter „Anrufverteilung“ im Feld „Standardformular“ eingestellt. Wenn Sie hier ein Formular einstellen, wird dieses bei Agenten angezeigt, wenn ein Anruf für die Gruppe zugestellt wird. Bei der Einstellung „<kein Formular>“ wird kein Formular verwendet.

3.2 Formular über Regellogik setzen

Das Formular, welches für einen Anruf verwendet wird, kann auch jederzeit über einen speziellen Schritt innerhalb der Regeln neu gesetzt werden. Dies ist zum Beispiel sinnvoll, wenn der Anrufer in einem Menü zur Vorqualifizierung auswählen konnte, ob er eine Bestellung oder eine Reklamation hat. Je nach Auswahl kann dem Agenten dann ein Bestellformular oder ein Reklamationsformular angezeigt werden.

Um das Formular innerhalb der Regeln zu ändern, verwenden Sie den Schritt „Formular verwenden“ und wählen Sie dort unter Formular, dass Formular aus, dass Sie ob diesem Zeitpunkt verwenden wollen. Die Einstellung „<kein Formular>“ bedeutet, dass für den Anruf kein Formular verwendet wird – auch wenn in der Gruppe ein Standardformular definiert sein sollte. Wenn Sie „<Standardformular>“ wählen, wird als Formular das Standardformular der Gruppe verwendet.

Am Agentenarbeitsplatz wird das passende Formular automatisch bei einem eingehenden Anruf im unteren Bereich des Telefonie-Clients angezeigt. Der Agent hat die Möglichkeit, dieses Formular während des Gesprächs und der Nachbearbeitungszeit auszufüllen.

4. Verwendung

Nach dem Ausfüllen muss das Formular mit dem am unteren Ende enthaltenen „OK“ Knopf gespeichert werden. Sind Pflichtfelder dabei nicht gefüllt, erscheint ein entsprechender Hinweis. Der Agent hat daraufhin die Möglichkeit, die fehlenden Angaben zu ergänzen und dann wiederum mit „OK“ zu bestätigen. Wenn das Formular erfolgreich gespeichert wurde, erscheint eine kurze Meldung. Der Agent kann trotzdem noch Änderungen vornehmen, die durch erneutes Betätigen von „OK“ auch übernommen werden. Dies funktioniert, solange das Gespräch und die Nachbearbeitungszeit noch nicht abgelaufen sind.

Nach Ende des Gesprächs und der Nachbearbeitungszeit wird das Formular automatisch wieder ausgeblendet. Einzige Ausnahme: enthält das Formular Pflichtfelder und wurde noch nicht vollständig ausgefüllt und mit „OK“ gespeichert, verlängert sich die Nachbearbeitungszeit. Der Agent wird durch einen blinkenden Hinweis darauf aufmerksam gemacht, dass er das Formular noch ausfüllen muss. Nachdem er das getan hat, wird die verlängerte Nachbearbeitungszeit automatisch beendet und das Formular ausgeblendet.

5. Dokumentation, Code Elemente und Beispiele*

• https://adaptivecards.microsoft.com/

• https://learn.microsoft.com/en-us/adaptive-cards/authoring-cards/getting-started
  
  

6. Microsoft Adaptive Cards Designer* 

• https://adaptivecards.microsoft.com/designer.html

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