CAESAR Contact Center

für Skype for Business

Skype for Business weitergedacht!

Bestehendes noch besser machen – mit diesem Entwicklungsgrundsatz hat CASERIS die CAESAR-Integration für Microsoft Skype for Business entwickelt. Sie profitieren von intuitiver Bedienbarkeit, mehr Anwendungskomfort und umfangreichen Funktionen in der Skype for Business-Umgebung. CAESAR integriert sich in den Microsoft-Client und stellt CTI- und Contact-Center-Funktionen direkt in Skype for Business zur Verfügung.

Ihre Vorteile

  • Komfort und Leistungsstärke des CAESAR Contact Centers und CTI auch mit Skype for Business nutzbar
  • Zusätzliche Usability und Effizienz dank durchdachten Zusatzfunktionen
  • Unkomplizierte Integration und Nutzung der bestehenden Dateninfrastruktur in Skype for Business

Highlights

Multimedia-Routing inkl. Anfragemanagement
Multimedia-Routing inkl. Anfragemanagement
Anbindung von CRM-Lösungen und Adressbüchern

Bildergalerie

  • Das CAESAR phone für Skype for Business integriert sich direkt in den Skype for Business Client und stellt die vollen CTI- und Contact-Center-Funktionen des CAESARs direkt in dieser Oberfläche zur Verfügung.
  • Der Contact-Center-Agent kann im Skype for Business-Client die Performance seiner Gruppen einsehen.
  • Alle Vorgänge im CAESAR Contact Center sind transparent und statistisch auswertbar. Entsprechend kann der Agent selbst seine Tages-, Wochen-, Monats- und Jahresstatistiken einsehen.
  • Auch das CAESAR Anfragemanagement kann in den Skype for Business-Client integriert werden. So können Anfragen ohne Medienbruch schnell, komfortabel und nachvollziehbar bearbeitet werden.

Funktionsumfang

Die komplette Funktionalität des CAESAR Contact Centers inklusive Anfragemanagement steht auch im Skype-for-Business-Client zur Verfügung. Sie profitieren von intuitiver Bedienbarkeit, mehr Anwendungskomfort und umfangreichen Funktionen direkt in der Skype-for-Business-Umgebung.

Funktionshighlights im Überblick

Das Modul zur professionellen Bearbeitung von E-Mail-Anfragen ist nahtlos in Skype for Business integrierbar.
Der Agent sieht im Client eine Liste der offenen Anfragen, kann diese direkt bearbeiten und den Status seiner Fälle einsehen. Für die Beantwortung von Anfragen kann der Agent auf Musterantworten und Textbausteine zugreifen. Ebenfalls verfügbar sind automatische Signaturen sowie Anhänge.
Alle Vorgänge werden statistisch erfasst und können ausgewertet werden. Der Supervisor kann zudem das Live-Monitoring nutzen.

Der Agent kann sich komfortabel über die Skype for Business Useroberfläche beim Contact Center und an einzelnen Gruppen an – und abmelden und seinen Bereitschaftsstatus setzen (inkl. Nachbearbeitung).

Egal ob Anrufe, E-Mails, Chatanfragen oder andere Medien: Das CAESAR Contact Center leitet die eingehende Medien nach intelligenten Verteilregeln an einen passenden Ansprechpartner weiter. Die Verteilregeln können frei definiert werden, bspw. nach Agentenstatus, längster Wartezeit, letztem Ansprechpartner, entsprechend der Mitarbeiterfähigkeiten oder auch nach vorliegenden Kundeninformationen.

Anrufe können mit Hilfe eines Formulars, welches direkt in Skype for Business eingebunden ist, kategorisiert werden. Diese Kategorisierung ist statistisch auswertbar, so dass diese Angaben bspw. für das Controlling oder zu Marktforschungszwecken genutzt werden können.

Alle Anrufe und Vorgänge, die über die Contact Center Integration erfolgen, sind statistisch auswertbar. Anruf- und Bearbeitungsdauer, Anzahl von geführten Gesprächen uvm. machen die Serviceprozesse transparent und messbar.

Eingehende und ausgehende Gespräche, die über die Skype for Business Contact Center Integration erfolgen, können mittels Recording-Funktion aufgezeichnet werden, bspw. für Vertragsabschlüsse oder zu Schulungszwecken. Die Speicherung erfolgt in der CAESAR Contact Center Administration.

Auch in Skype for Business stehen die Contact Center Wartefelder zur Verfügung. Funktionen wie Sprachdialogsysteme (Interactive Voice Response IVR), Spracherkennung (Automatic Speech Recognition ASR) und Text-To-Speech (TTS) helfen dabei, Anrufe vorzuqualifizieren und Ansagen schnell zu bearbeiten.

Alle Anrufe werden journaliert. Im Konversationsfenster des Clients kann ein Journal der bisherigen Contact-Center-Anrufe angezeigt werden, so dass die Kundenhistorie für den Agenten leicht nachvollziehbar ist.

Durch die Anbindung externer Datenquellen (CRM, ERP, Firmenadressverzeichnisse, Telefonbuch-Dienste) kann eine Rufnummer-Auflösung erfolgen, Firma, Name und optional Kundenummer oder weitere Infos werden auch im Toast- und im Gesprächsfenster angezeigt. Zudem kann der SfB-Benutzer Kontakte in angeschlossenen Verzeichnissen suchen und aus dem SfB-Client heraus via Anruf, E-Mail, SMS, Fax oder Chat (mit verbunden SfB-Usern) Kontakt aufnehmen.

Durch die CAESAR-Erweiterung steht dem SfB-Benutzer das Funktionstastenfeld namens Smart Grid zur Verfügung. Dahinter verbirgt sich eine Reihe von Schaltflächen, denen der Benutzer Funktionen zuweisen kann wie bspw. das Aufrufen einer URL, das Starten einer Anwendung oder das Öffnen eines Kontaktes samt Präsenz. Das Smart Grid kann individuell auf die Arbeitsweise und die Aufgaben des Users sowie in der Größe angepasst werden, Felder lassen sich einfach per Drag&Drop ändern.

Bei verschiedenen Ereignissen, wie bspw. einem eingehenden Anruf, können verschiedene Aktionen initiiert werden, bspw. das Öffnen eines Kontaktes im CRM-Tool oder das Anzeigen offener Tickets. Das Starten einer Aktion erfolgt regelbasiert. Die Verwaltung dieser Aktionen kann mittels neuem Regel-Editor durch den Benutzer selbst oder pro Gruppe erfolgen.

Plattformen

Die Integration für Skype for Business ist für alle bestehenden Skype for Business-Versionen verfügbar. Die Erweiterung um CTI-Funktionen ist für Hybrid-Lösungen möglich, die Anbindung von Skype for Business an konventionelle TK-Anlagen wird somit auch ohne die Nutzung der bereits abgekündigten RCC-Schnittstelle möglich.

Anwendungsszenarien

CAESAR Anfragemanagement mit Skype for Business

In der Flut der E-Mail-Anfragen drohte ein Versandhandel-Unternehmen unterzugehen. Es fehlte ein System für das intelligente Anfragemanagement....

Weiterlesen

CAESAR Contact Center für Skype for Business - optimierte Service-Prozesse

Ein Unternehmen setzt konzernweit auf Skype for Business und benötigt zusätzlich für den Kundenservice eine tragfähige Lösung zur Verteilung und...

Weiterlesen

CAESAR CTI für Skype for Business - Bindeglied zwischen TK-Anlage und Software

Ein Unternehmen setzt konzernweit auf Skype for Business ohne Enterprise Voice und nutzt die Lösung als Collaboration-Client . Die Telefonie wird...

Weiterlesen

Kontakt aufnehmen

Kontakt

Nehmen Sie direkt Kontakt auf und nutzen Sie unser Kontaktformular.

Kontakt

Kontakt

Rückrufservice

Wir rufen Sie gerne zurück wenn Sie uns Ihren Namen und Ihre Rufnummer hinterlassen.

Rückrufservice

Rückrufservice

Chat

Unser Vertriebsteam steht Ihnen auch für den Live-Chat zur Verfügung.

Starten Sie den Chat, wählen Sie Ihr Thema und nehmen Sie direkt Kontakt auf mit einem für Ihr Anliegen passenden Mitarbeiter.  

Mit dem Klick auf den "Chat starten"-Button erkläre ich mich damit einverstanden, dass meine mitgeteilten Daten gespeichert und zur Bearbeitung meiner Anfrage und Kontaktaufnahme telefonisch oder per E-Mail genutzt werden. Eine Weitergabe meiner Daten an Dritte erfolgt nicht. Meine Einverständniserklärung kann ich jederzeit kostenfrei und ohne jeden Nachteil mit Wirkung für die Zukunft widerrufen. Ich habe die Datenschutzerklärung zur Kenntnis genommen.

Kontakt