CAESAR CRM-Integrationen 

Bestehendes besser machen

Integration in CRM-Lösungen

Eine CRM-Lösung ist wie das Gedächtnis eines Unternehmens: Hier ist sind alle Kundendaten hinterlegt, offene und erledigte Vorgänge können eingesehen werden. Diese wertvollen Informationen sind essentiell für den guten Kundenkontakt. 

Die CAESAR Contact Center Integration verknüpft diese wertvollen Daten mit der Telefonie- und Servicewelt. So haben Ihre Mitarbeiter direkt alle zum Anrufer vorliegenden Informationen parat, wenn der Kunde anruft. Der Mitarbeiter sieht bestehende Vorgänge und kann schnell und qualifiziert weiterhelfen. Die Bandbreite an CRM-Applikationen ist groß, entsprechend vielfältig sind auch die Integrationsmöglichkeiten von CAESAR. Wir beraten Sie gerne persönlich und konkret zu den Anbindungsmöglichkeiten bzgl. des von Ihnen genutzten CRM-Tools.

Highlights

Komfortables Telefonieren
Intelligentes Multimedia-Routing
Anruferdaten effizient nutzen

Bildergalerie

  • CAESAR stellt eine Verbindung zu Microsoft Dynamics CRM her. Die Datenbank kann ausgelesen werden zwecks Rufnummern- und Namesauflösung. Der Agent kann den entsprechenden Kontakt mit einem Klick direkt in Microsoft Dynamics CRM öffnen.
  • Die GEDYS IntraWare CRM Software ist eine weltweite Lösung für das Management von Kundenbeziehungen (CRM). CAESAR erweitert dieses Tool mit CTI-Funktionen.
  • Auch in die CRM-Lösung Dochouse ist CAESAR integrierbar. Mit wenigen Klicks können bspw. Verteiler als Anrufliste exportiert werden.
  • Das CAESAR Contact Center kann das SAP-Modul „Call Center Telephony“ über die SAPphone-Schnittstelle nutzen.
  • Oracle Siebel Customer Relationship Management (CRM) ist eine umfassendste CRM-Lösung. Mit der CAESAR-Integration stehen dem User Telefonie-Funktionen direkt in der gewohnten Oberfläche zur Verfügung.
  • Das CAESAR phone für Salesforce ist verfügbar für Salesforce Classic und für Salesforce Lightning. Das Add-On erweitert Salesforce um die Dienste CTI und Contact Center.
  • Bestehendes noch besser machen – mit diesem Entwicklungsgrundsatz hat CASERIS die CTI- und ACD-Applets zur Integration in BITMARCK_21c|ng entwickelt.

Funktionsumfang

Der Funktionsumfang, den CAESAR innerhalb Ihrer CRM-Lösung zur Verfügung stellen kann, variiert je nach technischer Infrastruktur, CRM-Lösung und den technischen Voraussetzungen. Die folgende Auflistung zeigt generelle Möglichkeiten auf. Wir beraten Sie gerne persönlich und konkret zu den Anbindungsmöglichkeiten bzgl. des von Ihnen genutzten CRM-Tools.

Funktionshighlights im Überblick

Egal ob Anrufe, E-Mails, Chatanfragen oder andere Medien: Das CAESAR Contact Center leitet die eingehende Medien nach intelligenten Verteilregeln an einen passenden Ansprechpartner weiter. Die Verteilregeln können frei definiert werden, bspw. nach Agentenstatus, längster Wartezeit, letztem Ansprechpartner, entsprechend der Mitarbeiterfähigkeiten oder auch nach vorliegenden Kundeninformationen.

Um einen Anruf zu initiieren, können komfortabel die angeschlossenen Datenverzeichnisse durchsucht werden. Mit einem Klick ist ein Anruf aufgebaut, alternativ können Nummer per Click-to-Dial, Hotkey oder per Copy-Paste angewählt werden.

Geht ein Anruf über das CAESAR Contact Center ein, werden dem Agenten neben Anruferinformationen aus dem CRM-Tool (Name, Firma, Kundennummer, offene Vorgänge o.ä.) auch die entsprechende Gruppe sowie die Wartezeit des Anrufers mitgeteilt.

Alle Anrufe werden journaliert. Im Konversationsfenster des Clients kann ein Journal der bisherigen Contact-Center-Anrufe angezeigt werden, so dass die Kundenhistorie für den Agenten leicht nachvollziehbar ist.

Direkt aus der CRM-Oberfläche können interne und externe Teilnehmer angerufen werden. Außerdem stehen i.d. R. folgende Telefoniefunktionen zur Verfügung:

  • Anrufe annehmen
  • Anrufe parken
  • Anrufe weiterleiten
  • Auflegen
  • Konferenz
  • Zweitanruf
  • Makeln

Plattformen und Technologien

Bei der Anbindung von CRM-Tools setzt CASERIS auf Standard-Schnittstellen wie ODBC, LDAP und REST. 

Unter anderem wurden Integrationen in die unten stehenden Anwendungen realisiert.

 

 

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