CAESAR Contact Center

Weil guter Service den Unterschied macht 

Werden Sie zum Kundenservice-Champion

Mit dem CAESAR Contact Center erreichen Ihre Kunden immer einen passenden Ansprechpartner, egal, welchen Kommunikationskanal sie nutzen. Dank intelligenten Routing-Verfahren, der Anbindung von Kundendatenbanken und Gesprächsleitfäden können Kundenwünsche schnell erfasst und erfüllt werden.

Ihre Ergebnisse: Top Erreichbarkeit, zufriedene Kunden und hohe Transparenz in Sachen Kommunikation. 

Highlights

Multimedia-Contact-Center

Das CAESAR Contact Center ist ideal für das Routing von Anrufen, SMS, E-Mails, Chats, Voice-Mails und Faxnachrichten. So erreichen Ihre Kunden immer den richten Ansprechpartner.

Modular und skalierbar

Das CAESAR Contact Center besteht aus verschiedenen Modulen – wir stellen für Sie eine maßgeschneiderte Lösung zusammen, die mit Ihren Anforderungen und Ihrer Unternehmensgröße wächst.

Inbound und Outbound

Das CAESAR Contact Center ist optimal für Ihren Kundenservice, ob Inbound oder Outbound. Kampagnenoptionen, Anbindung an CRM-Tools und Anrufkategorisierungen machen die Arbeit transparent und komfortabel.

Bildergalerie

  • Der CAESAR Client ist intuitiv bedienbar: Der Agent sieht, bei welchen Gruppen er angemeldet ist, kann seine Präsenz steuern, Anrufe initiieren und entgegennehmen.
  • Für die Kategorisierung von Anrufen stellt CAESAR Anruf-Formulare bereit. Der Agent kann hier direkt im Gespräch die erfassten Informationen hinterlegen. Die Formulare sind statistisch auswertbar.
  • Alle Vorgänge im CAESAR Contact Center sind statistisch auswertbar. Die Statistiken können automatisch als Report versandt werden. Der Agent kann seine persönlichen Statistiken einsehen.
  • Das Call Routing im CAESAR Contact Center ist komfortabel und intuitiv einrichtbar und kann in Eigenregie erfolgen.

Kundenstimmen

Funktionsumfang

Intelligentes Multimedia-Routing

Intelligentes Multimedia-Routing – dafür steht das CAESAR Contact Center. Wie kann ein Unternehmen gewährleisten, dass alle eingehenden Kundenanfragen, egal ob Anruf, E-Mail, Fax, SMS oder Instant Message, erfasst und schnell von einem zuständigen Mitarbeiter bearbeitet werden? Die Lösung heißt: intelligentes Multimedia-Routing. Genau das macht die CAESAR Contact Center Lösung. Sie verhilft Kunden zu einem positiven Service-Erlebnis, macht den Mitarbeitern das Leben leichter und bringt Transparenz in die Kommunikationsprozesse. Kein Anruf und keine Nachricht bleibt unbeantwortet. Damit ist das CAESAR Contact Center Ihr optimales Tool auf dem Weg hin zu mehr Umsatz, mehr Produktivität und optimierter Kundenzufriedenheit.

Funktionshighlights im Überblick

Das Herzstück des CAESAR Contact Centers ist das Regelwerk für die Medienverteilung (Call Flow / Media Flow). Hier wird festgelegt, wie mit einer eingehenden Nachricht oder einem Anruf verfahren werden soll. Jedes Unternehmen hat hier ganz eigene Anforderungen, entsprechend individuell kann das Regelwerk aufgebaut werden.

Neben klassischen Verteil-Regeln (Weiterleitung an letzten Ansprechpartner, zyklische Verteilung, lineare Verteilung) kann auch die skillbasierte Verteilung oder eine Verteilung auf Basis von Kundendaten erfolgen. (Bsp.: Absender hat einen Mobilfunk-Vertrag dann Weiterleitung an Mobilfunk-Service)

Die automatische Anrufverteilung (automatic call distribution – ACD) und die Medienverteilung unterstützen die Geschäftsprozesse optimal.

Das CAESAR Contact Center bietet ein professionelles Anfragemanagement. 

Dieses ermöglicht Unternehmen die effiziente und zeitnahe Bearbeitung eingehender E-Mail-Anfragen.

Dank intelligenter Verteilung und systematischer Bearbeitung können die Bearbeitungszeiten verkürzt werden bei einer gleichzeitigen Steigerung der Antwortqualität. Das Ergebnis: Optimierte Support-Kosten, verbesserte Kundenbetreuung und eine erhöhte Kundenzufriedenheit.

Das CAESAR Anfrage-Management erfüllt alle Sicherheits- und Archivierungskriterien eines modernen Unternehmens durch zentrale Ablage und Verschlüsselung.

Die Vorteile: 

  • komplette Kommunikation zu einer Anfrage jederzeit transparent nachvollziehbar
  • Musterantworten und Textbausteinen für Standardisierung, erhöhte Effizienz und mehr Komfort
  • Alle Vorgänge sind nachverfolgbar und statistisch auswertbar
  • keine Anfrage geht verloren.

Das CAESAR Anfrage-Management ist branchenneutral und betriebssystemunabhängig. Es kann als Stand-Alone-Lösung genutzt werden, lässt sich aber auch nahtlos in folgende Systeme integrieren:

CAESAR mit künstlicher Intelligenz (kurz: KI) im Contact Center: Bei der Bearbeitung von E-Mail-Anfragen werden die Agenten durch eine intelligente und selbstlernende Logik unterstützt. Die eingehenden E-Mail-Nachrichten werden nach bestimmten Schlagworten gescannt (Betreff und Inhalt) und entsprechend bewertet. Der Agent bekommt darauf basierend passende Antwort-Vorschläge aus denen er selbst wählen kann. Das System merkt sich, wann der Agent welche Antwort wählt und berücksichtigt das für zukünftige Vorschläge. So verbindet CAESAR auf kluge Art und Weise künstliche Intelligenz (eng. artificial intelligence - AI)  mit menschlicher Handschrift und sorgt für einen optimalen Flow im Kundenservice-Center. 

Mit der Gesprächsaufnahmefunktion können Anrufe automatisch aufgenommen werden, dies gilt für komplette Gespräche und auch für den separaten Gesprächsteil des Agenten oder des Anrufers. Die mit der CAESAR Recording-Funktion aufgezeichneten Gespräche können rechts- und revisionssicher abgespeichert werden, was z.B. bei telefonischen Vertragsabschlüssen und für Trainingszwecke einsetzbar ist. Gesprächsaufzeichnungen können automatisch exportiert werden, das Zielverzeichnis ist pro Gruppe frei konfigurierbar.

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Die Administration des CAESAR Contact Centers erfolgt über eine grafische Oberfläche und ist intuitiv bedienbar, so dass Änderungen ohne Unterstützung oder optional durch den Hersteller umsetzbar sind.

CASERIS bietet umfassende Schulungen zu diesem Thema an.

Zu den Schulungen

Das CAESAR Contact Center bietet die Anbindung verschiedener Daten- und Adressbestände an. Die  vorhandenen Kundendaten können in den Call Flows für das dynamische Routing genutzt werden und werden dem Agenten bei eingehendem Anruf angezeigt, sodass dieser den Anrufer mit Namen begrüßen und qualifiziert weiterhelfen kann.

CRM- und ERP-Systeme, Adressdatenbanken, Mail-Systeme, Skype for Business, Lync und SAP können ausgelesen werden.

Die Integration des CAESAR Webchat- und Rückruf-Moduls in Ihre Website erweitert Ihr CAESAR Contact Center um einen weiteren Kommunikationskanal. Die eingehenden Anfragen werden entsprechend der Verteilregeln weitergeleitet, statistisch erfasst und können von den Agenten bearbeitet werden. Das Webchat-Modul kann entsprechend des Firmendesigns gestaltet werden.

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Mit einem Sprachdialogsystem oder IVR-System können Ansagen und Auswahl-Menüs realisiert werden. Das CAESAR Contact Center bietet die Möglichkeit, Ansagen individuell zu gestalten und diese auch kurzfristig in Eigenregie anzupassen. Als Grundlage dient das gesprochene oder geschriebene Wort (Vertonung mit Text to Speech). Die Steuerung des Portals erfolgt über die CAESAR Administration, die Supervisor-App oder über den CAESAR Office Manager.  Neben der Bereitstellung von Informationen können auch interaktive Applikationen, wie Buchungs-, Reservierungs- und Bestellsysteme realisiert werden, außerdem ist eine Spracherkennung integrierbar.

Der Vermittlungsplatz „Attendant“ auf Basis des CAESAR Contact Centers ist die optimale Unterstützung für Ihre Telefonzentrale: Dank der intuitiv bedienbaren Benutzeroberfläche, intelligenter Suchfunktion (Suche nach Abteilung, Schlagwort, Filiale, Vertreter etc.) und der Darstellung von Kalendereinträgen, Präsenz- und Telefoniestatus kann ein gewünschter Kontakt schnell gefunden und verbunden werden.

Neben einer vollgrafischen Oberfläche kann der CAESAR auch als barrierefreier Client für Screenreader eingesetzt werden und ist somit auch für den Einsatz an Blindenarbeitsplätzen geeignet.

Mehr zum CAESAR Attendant

CAESAR unterstützt die Nutzung von Telefonlisten im Rahmen von Anrufkampagnen: Komfortabel, transparent und nachvollziehbar können Agentengruppen die Rufnummern abtelefonieren. Dabei können die Agenten durch zuvor erstellte Gesprächsleitfäden und Formulare unterstützt werden, die wiederum für die Anrufkategorisierung oder Auswertung nutzbar sind.

Auch die Einrichtung von Rückrufkampagnen als Sonderform der Outbound-Kampagnen gestaltet sich einfach: Anrufer, die ihr Anrufziel nicht erreichen konnten, werden im System erfasst und automatisch in eine Rückrufliste überführt. Diese kann dann von den Contact-Center-Agenten zu konfigurierbaren Zeitpunkten abtelefoniert werden. Die gewonnenen Informationen werden statistisch erfasst. Die statistische Auswertung liefert einen Überblick über die Erfolgsquote der Kampagne.

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Wie viele Anrufe gingen im letzten Monat über die Bestell-Hotline ein? Wie lang dauert ein durchschnittliches Telefonat im Kundenservice? Welcher Agent hat wie viele Outbound-Gespräche geführt? Wie viele Anrufe gingen im System verloren? All diese Fragen lassen sich mit den umfangreichen Statistiken und Reports im CAESAR Contact Center schnell und übersichtlich klären. Kein Vorgang bleibt unerfasst – so haben Sie einen vollen Überblick über alle Prozesse. Die Werte können auch als Grundlage für die Personaleinsatzplanung genutzt werden.

Egal, ob Sie eine reine CTI-Funktionalität wünschen oder ein vollständiges Contact Center einsetzen wollen: Die Benutzeroberfläche bleibt die gleiche und ist intuitiv bedienbar. So können Mitarbeiter ohne lange Einarbeitung schnell das Beste aus Ihrer CAESAR-Lösung rausholen.

Das CAESAR Contact Center lässt sich klassisch mit dem Desktop-Fatclient bedienen. Zusätzlich dazu stehen auch ein Webclient, native iOS- und Android-App, Integrationen in Skype for Business, Lync, SAP sowie diverse CRM-Applikationen und Webportale zur Verfügung. Zudem ist das Contact Center terminalserverfähig.

Für die Administration des CAESAR Contact Centers steht eine iPad App für Supervisor zur Verfügung. Mit der App hat der Supervisor stets alle Vorgänge im Contact Center im Blick, kann Ansagen bearbeiten und aktivieren, Agenten verwalten und Gruppeneinstellungen verändern.

CAESAR integriert sich nahtlos in Microsoft Skype for Business und erweitert diese um die Contact-Center-Funktionalität. Die Contact-Center-Funktionen stehen uneingeschränkt zur Verfügung. Außerdem bietet das Smart-Grid dank Schnellwahl- und Funktionstasten zusätzlichen Benutzerkomfort.

Mehr Infos

CAESAR lässt sich in verschiedene Anwendungen integrieren, zum Beispiel:

Jede Filiale, die an das CAESAR Contact Center angeschlossen ist, kann ihr Telefonsystem mit dem CAESAR Office Manager selbst steuern. Browserbasiert, passwortgeschützt und verschlüsselt können Anrufbeantworter, Begrüßung, Geschäftszeiten und Weiterleitungen angepasst werden. Die telefonische Erreichbarkeit pro Filiale kann individuell gesteuert werden, der Schulungsaufwand ist dank intuitiver Oberfläche gering. Alle Prozesse werden erfasst und sind statistisch auswertbar.

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Plattformen und Technologien

Das CAESAR Contact Center ist eine groupware-unabhängige Lösung, die mit allen gängigen TK-Anlagen einsetzbar ist. Der Einsatz über mehrere Standorte ist selbst grenzüberschreitend möglich.

Der konsequente Einsatz von Industrie-Standards wie VoiceXML, LDAP, SOAP, TLS, SSL und ODBC ermöglicht eine nahtlose Integration in die vorhandene IT-Landschaft und bietet zeitgleich erhöhte Sicherheit.

Das CAESAR Contact Center ist integrierbar in weitere Business-Applikationen wie

Die Entwicklung des CAESAR Contact Center wurde unter Einsatz modernster Verfahren im Bereich Software-Entwicklung realisiert und unterliegt strenger Qualitätssicherungs- und Prüfverfahren.

Anwendungsszenarien

Anrufkampagnen im CAESAR Contact Center

Ein Automobilhersteller muss eine Rückrufaktion einleiten. Die Kunden mit den entsprechenden Fahrzeugen können anhand der Kundendatenbank...

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Skillbasierte Anrufverteilung mit dem CAESAR Contact Center

Ein internationaler Reiseanbieter hat Kunden auf der ganzen Welt, die unterschiedliche Sprachen sprechen. Ruft ein Kunde an, identifiziert CAESAR...

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Effiziente Kundenhotline mit dem CAESAR Contact Center

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Datenblatt Contact Center

Laden Sie hier das Datenblatt zum CAESAR Contact Center herunter.

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