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Omnichannel

Die Rundum-Lösung für Ihren Kundenservice

TIMIO - die Omnichannel-Lösung für Ihren Kundenservice

TIMIO. by CAESAR ist die Omnichannel-Lösung aus dem Hause CASERIS und bündelt alle Eingangskanäle im Kundenservice in einer Oberfläche. TIMIO unterstützt Ihre Mitarbeiter optimal bei der schnellen, transparenten und einheitlichen Bearbeitung von Anfragen - egal, ob Anrufe, SMS, E-Mails, Text-, Audio- oder Videochats.

Die Omnichannel-Client Highlights

  • TIMIO ist webbasiert
  • Zero-Installation
  • Multimedial
  • Anfragemanagement
  • Collaboration-Funktionen

Funktionsumfang

Guter Service macht den Unterschied

Guter Service macht den Unterschied – das wissen Sie, das wissen Ihre Kunden und das wissen auch wir. Wir haben diesen Gedanken bei der Entwicklung von TIMIO zentral gestellt und bieten Ihnen damit ein vollumfängliches Tool für den digitalen Kundendialog, mit dem Sie alle Service- und Sales-Vorgänge voll im Griff und jederzeit im Blick haben.

TIMIO unterstützt Ihre Mitarbeiter optimal bei der Bearbeitung von Kunden-Anfragen - egal, ob Anrufe, SMS, E-Mails, Text-, Audio- und Videochats. Ohne Installationsaufwand, dafür mit WebRTC-Integration und Cloud-readyness sorgt der Webclient TIMIO für maximale Transparenz sowie für zufriedene Kunden und Mitarbeiter und wird damit ein essentielles Tool im Multi-Channel-Management.

Keyfeatures

Erweiterte
Telefoniefunktionen

Multimedia-Routing

Zero-Installation

Video- und Audio-Beratung
via WebRTC

Kontakthistorie

Anbindung von Telefon-
und Adressverzeichnissen

Cloud-ready

Multichannel-
Anfragemanagement

Textbausteine und
Musterantworten

Formulare zur
Anrufkategorisierung

Statistiken und Reports

Intuitive Bedienung

Funktionshighlights im Überblick

CTI & Collaboration

Telefonie-Funktionen

TIMIO bietet alle gewohnten Telefonie-Funktionen.

  • Anrufe initiieren
  • Auflegen
  • Weiterleiten
  • Konferenz

Dabei kann TIMIO auf alle angeschlossenen Adressdatenbanken zugreifen (CRM- und ERP-Tools, ODBC- und LDAP-Verzeichnisse, digitale Telefonbücher) zwecks Kontaktsuche und Nummernauflösung. Auch vorhandene Kundeninformationen und die Kontakthistorie werden bei eingehendem Anruf automatisch angezeigt.

Verpasste Anrufe und Sprachnachrichten können direkt im Client empfangen, ggf. abgehört und auf Wunsch auch zurückgerufen werden.

Office Collaboration - Partnerboard

Das Partnerboard ist ein Bereich innerhalb des TIMIO-Clients, in dem Kurzwahltasten für interne und externe Kontakte angelegt werden können. Bei internen Kontakten können hier auch Informationen zum Präsenz- und Telefonstatus sowie Termine angezeigt werden.

Bei der Nutzung des Contact Centers stehen zudem Informationskacheln zur Gruppenperformance zur Verfügung. Die Key Performance Indikatoren wie Auslastung, Wartezeiten, Verfügbarkeiten etc. sind damit stets im Blick.

Office Collaboration - Text-Chat/Chatrooms

TIMIO bietet verschiedene Text-Chat-Möglichkeiten an:

  • Persönlicher Chat (one-to-one)
  • Gruppenchat (many-to-many)
  • Schwarze Bretter (one-to-many)

Alle Chatmöglichkeiten bieten die Option, Konversationen zu speichern. Gruppenchats und Foren können temporär bspw. als Projektgruppen angelegt werden.

Office Collaboration - Voice & Video via WebRTC

Systeminterne Audio- und Video-Chats können mit timio dank WebRTC-Technologie mit einem Klick gestartet werden. Der browserbasierte Client ermöglicht dies ganz ohne Installation mit Google Chrome, Mozilla Firefox und Opera.

Contact Center

Telefonie

Im TIMIO-Client stehen alle Telefonie-Funktionen zur Verfügung. Ruft ein bereits bekannter Kontakt an, wird der entsprechende Name aufgelöst und die vorliegenden Informationen angezeigt. Zudem sieht der Agent die bisherige Wartezeit. Für die Vorqualifizierung von Anrufen können Sprachdialogsysteme eingebunden werden (IVR, ASR, TTS), die entsprechenden Angaben werden dem Agenten ebenfalls angezeigt.

Die Verteilung der eingehenden Anrufe erfolgt nach intelligenten Routing-Regeln, bspw. skillbasiert, nach letztem Ansprechpartner, Verteilung auf Basis eines Anruferkriteriums wie Postleitzahl oder Vorwahl uvm. Es können nahezu alle erdenklichen Szenarien abgebildet werden.

Formulare zur Anrufkategorisierung

Ein besonderes Feature im Contact-Center-Bereich sind Formulare zur Anruf-Erfassung und
-Kategorisierung. Hier können Fragen und Pflichtangaben definiert werden, so dass das Formular dem Agenten als Gesprächsleitfaden dient.

Informationen aus der Rufnummernauflösung und vorhergegangenen IVR-Menüs können direkt ins Formular integriert werden.

Die Gestaltung von Formularen ist sehr intuitiv gehalten. Es können beliebig viele freie Textfelder, Datumsfelder, Dropdown-Menüs und Checkboxen integriert werden.

Formulare sind für einen bestimmten Zeitraum oder dauerhaft aktivierbar. Hat ein Agent Daten über ein Formular erfasst, können diese automatisch verteilt und exportiert werden, auch die Weiterleitung an Kollegen ist möglich.

Vorliegende Angaben können statistisch ausgewertet werden. Dies liefert kontextbezogene Insights, die zum Beispiel für Marketing und Controlling genutzt werden können.

Textchat als Beratungskanal

Die Omnichannel-Lösung TIMIO bietet die Möglichkeit, Webchat als Eingangskanal ins Contact Center zu integrieren. Hierzu wird bspw. auf der Website des Unternehmens ein Chatmodul eingebunden, über welches die Website-Besucher ihre Anfragen formulieren und absetzen. Der Agent sieht die eingegebenen Informationen, nimmt die Chatanfrage an und bearbeitet sie. Die Konversation kann gespeichert und einem Kontakt zugeordnet werden.

Live-Beratung via WebRTC Voice + Video

Auch Audio- und Video-Chatanfragen können mit timio bearbeitet werden. Der Start der Konversation erfolgt über ein Modul auf der Website auf Basis der WebRTC-Technologie. Mit wenigen Klicks baut der Kunde eine Anfrage auf, die Anfrage wird an einen passenden Agenten weitergeleitet und eine Eins-zu-Eins-Verbindung wird aufgebaut.

Anfragemanagement

TIMIO bietet ein Tool für die professionelle Bearbeitung von E-Mail-Anfragen. Eingehende Nachrichten können automatisch mit einer individuellen ID versehen werden, anhand derer alle Folgenachrichten zuzuordnen sind. Die E-Mail-Nachrichten werden nach intelligenten Routing-Verfahren an den zuständigen Agenten weitergeleitet.

Der Supervisor kann festlegen, wie viele Nachrichten ein Agent parallel betreuen soll und in welcher Zeit eine Reaktion auf eine Nachricht erfolgen muss. Geschieht dies nicht, wird die Nachricht nach Ablauf der Frist an einen anderen Agenten weitergeleitet.

Übersichtlich werden komplette E-Mail-Konversationen in einem Newsthread dargestellt, so bleiben auch komplexe Sachverhalte nachvollziehbar. Nachrichten können zwecks Rückfrage oder Eskalation weitergeleitet werden.

Alle Vorgänge im Contact Center werden erfasst, so dass der Supervisor mittels Monitoring alle Prozesse im Blick hat und diese statistisch auswerten kann.

Musterantworten inkl. Anhängen, Textbausteine, automatische Empfangsbestätigungen und Signaturen mit Grafiken erleichtern die Arbeit der Agenten und helfen dabei, Standards im Service-Prozess zu etablieren.

 

Statistiken: KPIs in Partnerboard

Wie viele Agenten einer Gruppe telefonieren aktuell? Wie viele Anrufe sind im Wartefeld? Wie ist die Auslastung einer Gruppe? Antworten auf diese Fragen findet der Supervisor im Dashboard. Dieses kann individuell zusammengestellt werden, so dass die jeweils zentralen Key Performance Indikatoren auf einen Blick zu finden sind. Auch die Aktivitäten der Gruppenmitglieder wie Präsenz- und Telefonstatus sowie Termine werden hier angezeigt.

Reports und Statistiken

Für jeden Kommunikationskanal im TIMIO-Client werden Statistiken geführt. Zu den Statistiken gehören auch die Anwesenheits- und Bereitschaftszeiten der Agenten. Die Statistiken können für einen gewünschten Zeitraum ausgegeben werden. Die Darstellung erfolgt in modernem, klar strukturiertem Design und zeichnet sich durch eine intuitive Navigation aus. Reports können regelmäßig automatisch per Mail verschickt oder gedruckt werden.

Coaching-Funktion

Für die Aus- und Weiterbildung von Contact-Center-Agenten bietet timio verschiedene Funktionen an. Gespräche können komplett oder einseitig aufgezeichnet werden und zu Trainingszwecken angehört werden. Außerdem hat der Supervisor die Möglichkeit, sich, für den Anrufer unbemerkt, zu einem Gespräch dazu zuschalten und mitzuhören. Auch kann er zum Agenten sprechen, ohne dass der Anrufer dies hört („Flüsterfunktion“). Das Einrichten von Gesprächsleitfäden unterstützt Agenten optimal bei der Einarbeitung und gewährleistet eine Standardisierung im Kundenservice.

 

Das sagen unsere Kunden

Yvonne Böhne, ITK-Betreuerin & CAESAR System Administratorin bei der Stadtverwaltung Konstanz

"Die Stadtverwaltung Konstanz setzt seit Jahren auf die CAESAR-Lösung, wir sind sehr zufrieden: Über 1.000 Mitarbeiter telefonieren inzwischen mit CAESAR CTI. Die Lösung wird stetig weiterentwickelt und wächst mit unseren Anforderungen, so dass wir den Bürgern in unserem Verwaltungsbezirk einen optimalen Service bei maximaler Erreichbarkeit bieten können. Die CAESAR-Lösung ist wirklich intuitiv, so dass alle Kollegen sie ohne große Einarbeitung direkt nutzen können."

Ralf Bechler, technischer Leiter des Rechenzentrums der IGEPA papertec GmbH

„Das Ziel war für uns, die Kundenkommunikation in der IGEPA group insgesamt transparenter und effizienter zu gestalten. Genau das konnten wir durch den Einsatz der CAESAR CTI-Lösung erreichen.“

Volker Lowitsch, IT-Direktor Uniklinikum Aachen

„Verkaufsargumente wie die Zukunftsfähigkeit, die uns 2001 überzeugt haben, kommen nun zum Tragen. Wir sind auch nach über einem Jahrzehnt CAESAR sehr zufrieden und werden unser System ausbauen.“

Ingo Balzer, Bereichsleiter IT und Interne Dienste der pronova BKK

„Mit CAESAR haben wir eine zukunftsorientierte und fusionsoffene Technologiebasis, von deren Vorteilen wir noch lange profitieren werden.“

Felix Fellguth, Administrator des Contact Centers bei BITMARCK

„Guter Service, hohe Erreichbarkeit und die fachliche Betreuung der BITMARCK-Kunden sind ein ständiger Prozess. Mit CAESAR haben wir ein ideales Tool, mit dem wir alle Vorgänge im Contact Center optimal monitoren und steuern können. Vor allem im Vergleich mit anderen Lösungen bietet CAESAR eine komfortable Einrichtung und Verwaltung von Call Flows.“

Stefan Laux, Leiter des IT-Managements der WBM Wohnungsbaugesellschaft Berlin Mitte mbH

„Insgesamt sehen wir die UC-Lösung als eine komplett neue Ära der Kommunikation.“

Oliver Kaba, freier IT-Berater für die Ströer-Gruppe

„Die Vorteile der Präsenzanzeige, die komfortable Rufnummernsuche und die intuitive Bedienbarkeit wollen wir nicht mehr missen. Ohne geht es nicht mehr und es macht Spaß, das zu sehen.“

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