Anrufvermittlung im Bürgerservice mit CAESAR CTI und CAESAR Attendant

Ein Bürger ruft beim Bürgertelefon an. In der dortigen Telefonzentrale nimmt ein Mitarbeiter der Bürgerhotline den Anruf mit dem Vermittlungsplatz CAESAR Attendant entgegen. Er erfasst das Anliegen des Bürgers, dieser möchte eine Beschwerde beim Ordnungsamt aufgeben. Also muss der Anruf weitervermittelt werden. Mit der Vermittlungssoftware geht das sehr einfach: Der Mitarbeiter sieht seine Kollegen nach Abteilungen sortiert, außerdem sieht er, wer verfügbar ist, wer ggf. in Terminen ist oder telefoniert. Zudem sind pro Mitarbeiter Kernkompetenzen hinterlegt. Der Mitarbeiter am Vermittlungsplatz wählt einen passenden, verfügbaren Ansprechpartner innerhalb des Ordnungsamtes aus, baut eine Verbindung auf und vermittelt den Bürger weiter.

Der Einsatz der CTI-Software hat viele Vorteile: Der Bürger kann direkt an einen passen Ansprechpartner vermittelt werden ohne lange Wartezeiten. Auch der interne Prozess wird beschleunigt, da die Verfügbarkeit direkt einsehbar ist. So können mehr Anfragen in kürzerer Zeit bearbeitet werden, außerdem steigern schneller Bearbeitungszeiten die Zufriedenheit der Anrufer.

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