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Schau mir in die Augen, Kunde

Erfahren Sie in unserem Themenbericht, was es mit der Videoberatung im Kundenservice auf sich hat.

Videotelefonie im Kundenservice

Kundenberater im Call Center betreuen Anrufer nicht nur am Telefon, sondern führen auch über Videotelefonie Gespräche. Gerade die Videotelefonie ermöglicht es Kunden, mit Experten von Angesicht zu Angesicht zur gewünschten Zeit zu sprechen, ohne Anfahrt und lange Wartezeit.

Doch was macht die Arbeit als Videoagent aus? Wie sieht ein solches Projekt aus? Und worin liegen Vor- oder Nachteile?

Wozu können Video-Calls in der Kundenkommunikation genutzt werden?

Ob Telefonate mit den Liebsten oder etwa Bewerbungsgespräche – Videoanrufe sind aus dem Alltag nicht mehr wegzudenken. Mittlerweile halten sie auch im Call Center Einzug. So eignet sich die Videotelefonie für Verkaufsgespräche zu beratungsintensiven Produkten, für das Post-Ident Verfahren oder zur Nutzer-Legitimation für Online-Spiele. Videotelefonie setzen Auftraggeber bei Kontoeröffnungen oder für den berechtigten Zugang zu altersbeschränkten Websites ein. Auch Dolmetscher-Dienste bei Behördengängen werden hierüber realisiert. Manche Kunden haben sich so sehr an diesen Kanal gewöhnt, dass sie am liebsten alle Anliegen hierüber klären möchten.

TIMIO im Einsatz

Wie geht Video-Telefonie im Kundenservice?

Die Arbeitsplatzausstattung ist anders als für die Telefonierer. Es sollten nur wenige Arbeitsplätze im Raum stehen damit weder der Agent noch der Kunde unnötig bspw. durch Nebengeräusche abgelenkt wird. Entsprechende Headsets sind hier hilfreich, alternativ können auch spezielle Videokabinen genutzt werden, die ungestörte Gespräche ermöglichen.

Alternativ kann jeder Platz mit einer möglichst neutralen Trennwand im Hintergrund ausgestattet sein – und natürlich mit einer guten Kamera und entsprechender Software. Die Belichtung sollte für jeden Platz geprüft werden. Wichtig ist auch, dass das, was der Kunde sieht, möglichst seriös und aufgeräumt wirkt, damit es den Kunden im Video nicht ablenkt.

Technische Basis muss stimmen

Um die Agenten optimal in ihren Arbeitsabläufen zu unterstützen, braucht es eine userfreundliche, einfach zu bedienende und auszuwertende technische Software-Basis. Kunden können sich über ein Webinterface für einen Videocall an das Unternehmen wenden. Je nach ausgewählten Themenwunsch kann die Anfrage an einen passenden und verfügbaren Agenten geleitet werden. Dieser nimmt das Gespräch mit einem Klick an und kann dann direkt mit dem Kunden sprechen.

Wesentliche Gesprächsrahmendaten wie Dauer, Anliegen, Uhrzeit, Gesprächspartner, Auslastung etc. werden statistisch erfasst und können ausgewertet werden, so dass ein Administrator alle Vorgänge jederzeit im Blick hat und auf Anrufspitzen reagieren kann. Omnichannel-Lösungen wie CAESAR integrieren Videocalls als zusätzlichen Kanal im Contact Center, sodass Unternehmen hier alles aus einer Hand bekommen. Der reibungslose Betrieb, auch im Zusammenspiel mit anderen Channels, ist somit softwareseitig gewährleistet.

Kleidung im Video-Call

Auch im Video-Call gilt: Es zählt der erste Eindruck. Der Agent ist Repräsentant eines Unternehmens, entsprechend sollte er seriös gekleidet und gestylt werden.

Entsprechend sollte mit den Mitarbeitern vorab Absprachen zur Arbeitskleidung und zum Styling getroffen werden. Arbeitskleidung kann vom Arbeitgeber gestellt oder bezuschusst werden.

Schulungen für die Agenten

Noch stärker als bei der reinen Telefonie kommt es im Videocall darauf an, dass ein Agent gut geschult ist. Er sollte sich darüber bewusst sein, wie seine Körpersprache wirkt – und diese gleichzeitig auch beim Gegenüber lesen können um Emotionen zu verstehen.

So können auch Betrüger eher identifiziert werden: Zeigt sich jemand bei einer Kontoeröffnung besonders nervös, sollte der Agent erhöhte Wachsamkeit zeigen und ggf. den Prozess an einen Vorgesetzten weitergeben.

Besondere Herausforderungen

Videocalls im Kundenservice stellt die Agenten vor besondere Herausforderungen. Dazu zählt, dass Kundenberater ihre Ausstrahlung stets im Griff haben müssen: Von der Mimik über die Gestik bis hin zur Sprache. Gerade auch, wenn der Agent parallel Daten im PC einträgt, Informationen abgleichen muss oder mit einem anderen Programm arbeitet, sollte er konzentriert und entspannt wirken, so dass die Gesprächsatmosphäre offen und positiv bleibt.

Denn hierin liegt einer der größten Vorteile der Videotelefonie: Anders als bei allen anderen Kundenservice-Kanälen kann eine direkte, persönliche Verbindung zwischen Agent und Kunden entstehen.

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