Contact-Center-Telefonie direkt am SAP Arbeitsplatz
Mit dem TIMIO. Widget für SAP® Anwendungen nutzen Serviceteams zentrale Funktionen der Contact-Center-Telefonie direkt in der SAP Service Cloud.
Anrufe starten, Bereitschaft steuern und relevante Informationen zum Gespräch im Blick behalten, ohne für diese Arbeitsschritte zwischen verschiedenen Oberflächen wechseln zu müssen.
Service und Telefonie an einem Arbeitsplatz
Im Kundenservice laufen Gespräch und Bearbeitung eines Anliegens unmittelbar zusammen. Während der telefonische Kontakt über das Contact Center gesteuert wird, befindet sich der für die weitere Bearbeitung relevante Kundenkontext häufig in SAP.
Das TIMIO. Widget für SAP® Anwendugnen verbindet diese beiden Arbeitsbereiche. Es integriert ausgewählte Funktionen des TIMIO. Contact Centers in die SAP Service Cloud und stellt die für die Telefonie benötigten Informationen direkt am SAP-Arbeitsplatz bereit.
So bleibt der Serviceprozess im Mittelpunkt und die Telefonie fügt sich in die bestehende Arbeitsumgebung ein.
Telefonieren, ohne den SAP-Arbeitsplatz zu verlassen
Über das TIMIO. Widget für SAP® Anwendungen können Servicemitarbeitende wesentliche Aufgaben der Contact-Center-Telefonie direkt innerhalb der SAP Service Cloud bedienen.
Im Contact Center anmelden
Melden Sie sich an Contact-Center-Gruppen und Kampagnen an oder ab und steuern Sie Ihre Bereitschaft direkt über das Widget.
Eingehende Anrufe im Kontext bearbeiten
Bei eingehenden Anrufen zeigt das Widget verfügbare Informationen zum Kontakt, den Telefonstatus, die Gesprächsdauer sowie konfigurierte Zusatzinformationen an.
Ausgehende Gespräche starten
Für individuelle Integrationsszenarien steht eine PHP-Schnittstelle zur Verfügung.
Informationen an SAP übergeben
Für die weitere Verarbeitung können definierte Informationen zum Anruf an SAP übergeben werden. Dazu gehören die Rufnummer, eine bekannte E-Mail-Adresse, die Anrufkennung sowie bis zu vier konfigurierte Zusatzfelder.
Die konkrete Verarbeitung der übergebenen Informationen richtet sich nach der jeweiligen SAP-Konfiguration.
Der Anruf im Blick.
Kundenkontext dort, wo er gebraucht wird.
Das Widget stellt die für den telefonischen Service relevanten Funktionen kompakt innerhalb der SAP-Arbeitsoberfläche bereit. Abhängig von Konfiguration und Gesprächssituation können neben den Telefoninformationen auch zusätzliche Informationen zum Kontakt oder zum Anruf angezeigt werden.
TIMIO. Widget für SAP® Anwendungen während eines Contact-Center-Anrufs in der SAP Service Cloud.
Drei Wege zur Telefonie
Das TIMIO. Widget für SAP® Anwendungen lässt sich mit unterschiedlichen Telefonieumgebungen einsetzen. Der konkrete Funktionsumfang richtet sich nach der gewählten Variante.
TIMIO. Softphone
Das TIMIO. Softphone kann für die Telefonie eingesetzt werden. Die parallel gestartete TIMIO. App stellt Standardtelefoniefunktionen wie Rückfrage, Makeln und Konferenz bereit - in Abhängigkeit zur Telefonanlage.
CTI
Bei der Nutzung über CTI stehen Standardtelefoniefunktionen wie Rückfrage, Makeln und Konferenz zur Verfügung. Der konkrete Umfang ist von der eingesetzten Telefonanlage abhängig.
Microsoft Teams Telefonie
Auch Contact-Center-Anrufe mit Microsoft Teams Telefonie lassen sich in den Arbeitsablauf integrieren. Das Weiterleiten erfolgt als ACD-Funktion. Das Gespräch kann im Widget beendet werden, die weitere Rufsteuerung erfolgt über Microsoft Teams.
Für Serviceorganisationen, die SAP und Contact Center zusammenbringen möchten
Das TIMIO. Widget richtet sich an Organisationen, die die SAP Service Cloud im Kundenservice einsetzen und gleichzeitig professionelle Contact-Center-Telefonie benötigen.
Besonders relevant ist die Lösung, wenn:
Servicemitarbeitende regelmäßig zwischen SAP und Telefonie wechseln müssen
Contact-Center-Gruppen und Erreichbarkeit direkt im Arbeitsablauf gesteuert werden sollen
Informationen aus dem Anruf für die Bearbeitung in SAP benötigt werden
eine vorhandene Telefonieumgebung mit dem SAP-Arbeitsplatz verbunden werden soll
Das Ziel ist kein zusätzlicher Arbeitsplatz. Das Widget ergänzt den bestehenden SAP-Arbeitsplatz um die für den telefonischen Kundenservice benötigten Funktionen.
Systeme verbinden. Prozesse vereinfachen.
Sie möchten externe Systeme an TIMIO anbinden und Informationen dort verfügbar machen, wo sie im Servicealltag wirklich gebraucht werden? Wir zeigen Ihnen, wie sich Ihre Systemlandschaft passend integrieren lässt.