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Omnichannel Contact Center

Für schnellen, konsistenten Kundendialog:

Anrufe, E-Mails, WebChat, Messenger, intelligente Routingprozesse – modular und AI-Ready.

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Omnichannel Kundendialog im Contact Center – mit KI und Human Hand-Off

Das Omnichannel Contact Center der TIMIO. CX Plattform vereint Telefonie, E-Mail-Management und Website-Livechat in einem zentralen Agenten-Workspace – optional ergänzt um weitere Kontaktkanäle. So steuern Sie den Kundendialog über alle Touchpoints hinweg in einer konsistenten Oberfläche und schaffen die Grundlage für effiziente, skalierbare Serviceprozesse.

KI und Automatisierung übernehmen wiederkehrende Schritte wie Anliegenerkennung, Vorqualifizierung und Kontextaufbereitung – inklusive nahtloser Übergabe an den Agenten. Gleichzeitig bleibt der Mensch dort präsent, wo es zählt: bei komplexen, sensiblen oder erklärungsbedürftigen Anliegen, die Empathie und Verantwortung erfordern – für schnellere Lösungen und eine durchgängige Customer Experience.

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Funktionshighlights für KI-getriebenen Kundendialog über alle Kanäle

Kanalübergreifende Funktionen für Telefonie, E-Mail und Website-Chat – ergänzt um KI-Automatisierung, kontextbasiertes Routing, intelligente Wartefelder und Reporting, das Wirkung messbar macht.

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KI
im Contact Center

  • BOTIMIO KI-Framework
  • Lokale NLU
  • Integration ext. KI-Systeme
  • Anliegenerkennung
  • Autentifizierung
  • FAQ Assist
  • End to End
  • Hand-Off zu Agent mit Kontext

Inbound

Dynamisches
Routing​

u. a. nach​

  • Zeitprofil​
  • Kalenderprofil​
  • Anruferkennung​
  • Fähigkeit​
  • Auslastung​
  • Reihenfolge​
  • Anruferwunsch (z.B. IVR)​
  • Letzter Kontaktagent​
  • Priorität​
  • Kontaktdaten​
  • Datenbankinformationen​
  • Call Daten

Inbound

Ansagen
und Wartefelder

  • TTS
  • Spracherkennung
  • Audio Dateien
  • IVR
  • Wartefeldgröße
  • Wartefeldlänge
  • Lastüberlaufbehandlung
  • Zeitüverlaufbehandlung
  • Lost Call Notification per eMail
  • Lost Call Processing per Kampagne
  • Voicemail

Inbound

Coaching
und Assistenz

  • Mithören nur Agent
  • Mithören gesamtes Gespräch
  • Flüstern (Whisper)

Inbound

Voice
Recording

  • jeder Anruf
  • Nur Gespräch mit Agent
  • Gesamter gesprächsverlauf
  • Manuell durch Agent
  • Jeder Anruf mit Bestätigung durch Agent
  • Abhören nach „Vier Augen Prinzip“

Inbound / Outbound

Statistiken
& Reporting

  • Agenten
  • Gruppen
  • Aggregationen
  • Tabellarisch
  • Grafisch
  • Exportierbar (CSV, HTML, PDF)
  • Wizzard zur Erstellung
  • Inhaltlich selbsterklärend

Inbound / Outbound

Echtzeit
Montoring

  • Anrufe, E-Mails, Chats
  • Gruppen, Agenten, Wartefelder
  • Kampagnen
  • Echtzeitanzeige
  • Administration
  • Web-Dashboard

Outbound

Kampagnen
& Dialing

  • Kampagnenerstellung manuell
  • Kampagnenerstellung automatisch aus Inbound-Betrieb
  • Media Blending
  • Preview Dialing
  • Power Dialin
  • Predictive Dialing
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BOTIMIO
KI-Framework

BOTIMIO KI-Framework
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Anbindung
ext. KI-Systeme

Anbindung ext. KI-Systeme
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Interaktion mit
CRM, ERP und WFM

Interaktion mit CRM, ERP und WFM
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Agenten-
arbeitsplatz

Agenten- arbeitsplatz
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Teamleiter-
arbeitsplatz

Teamleiter- arbeitsplatz
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Vermittlungsplatz
Attendant

Vermittlungsplatz Attendant
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Multimedialer
Website Live-Chat

Multimedialer Website Live-Chat
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Intelligentes
Anfragemanagement

Intelligentes Anfragemanagement
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Outbound-Funktion und
Rückruf-Kampagnen

Outbound-Funktion und Rückruf-Kampagnen
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WhatsApp
Integration

WhatsApp Integration
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IVR / Sprach- und Applikationsportal

IVR / Sprach- und Applikationsportal
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Revisionssicheres
Recording

Revisionssicheres Recording
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Intuitive
Administration

Intuitive Administration
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Umfangreiche Reports
und Statistiken

Umfangreiche Reports und Statistiken
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Echtzeit-
Monitoring

Echtzeit- Monitoring
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Integration in Branchenanwendungen

Integration in Branchenanwendungen
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PHP-
Unterstützung

PHP- Unterstützung
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PHP-
Editor

PHP- Editor
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Echtzeit-
Dashboards

Echtzeit- Dashboards
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Dashboard
Theme-Designer

Dashboard Theme-Designer
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Dashboard
Editor

Dashboard Editor
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Warum ein Omnichannel Contact Center als Plattform-Baustein?

Weil KI und Menschen zusammen besseren Service liefern.
Wenn Anliegen automatisch erkannt, intelligent verteilt und mit Kontext übergeben werden, sinken Wartezeiten, Agents werden entlastet und Kunden bekommen schneller verlässliche Lösungen.

KI-gestützte Vorqualifizierung

Anliegenerkennung, Authentifizierung und FAQ-Assist übernehmen Standardarbeit – damit der Dialog schneller in die richtige Spur kommt.

KI-gestützte Vorqualifizierung Anliegenerkennung, Authentifizierung und FAQ-Assist übernehmen Standardarbeit – damit der Dialog schneller in die richtige Spur kommt.

Menschliche Lösung, wenn es darauf ankommt

Nicht automatisierbare oder sensible Fälle gehen nahtlos an Human Agents – inklusive Kontext für empathische, sichere Abschlüsse.

Menschliche Lösung, wenn es darauf ankommt Nicht automatisierbare oder sensible Fälle gehen nahtlos an Human Agents – inklusive Kontext für empathische, sichere Abschlüsse.

Ein Workspace für alle Kanäle

Telefonie, E-Mail-Management und Website-Livechat laufen in einer konsistenten Oberfläche zusammen – statt in Insellösungen.

Ein Workspace für alle Kanäle Telefonie, E-Mail-Management und Website-Livechat laufen in einer konsistenten Oberfläche zusammen – statt in Insellösungen.

Intelligentes Routing statt Weiterreichen

Dynamische Verteilung nach Skills, Auslastung, Priorität, Zeitprofil, Kundendaten und Historie – damit der passende Agent übernimmt.

Intelligentes Routing statt Weiterreichen Dynamische Verteilung nach Skills, Auslastung, Priorität, Zeitprofil, Kundendaten und Historie – damit der passende Agent übernimmt.

Professionelle Wartefelder & IVR

Ansagen, TTS/Spracherkennung, Überlauf- und Zeitlogiken sowie Lost-Call-Handling sorgen für kontrollierte Erreichbarkeit und weniger Abbrüche.

Professionelle Wartefelder & IVR Ansagen, TTS/Spracherkennung, Überlauf- und Zeitlogiken sowie Lost-Call-Handling sorgen für kontrollierte Erreichbarkeit und weniger Abbrüche.

Servicequalität aktiv steuern

Coaching & Assistenz mit Mithören und Whisper unterstützen Einarbeitung, Qualitätssicherung und Live-Support im Betrieb.

Servicequalität aktiv steuern Coaching & Assistenz mit Mithören und Whisper unterstützen Einarbeitung, Qualitätssicherung und Live-Support im Betrieb.

Messbarkeit, die Wirkung zeigt

Reporting-Wizard, Exporte und Echtzeit-Monitoring schaffen Transparenz über Performance, Auslastung und Servicelevel – für bessere Entscheidungen.

Messbarkeit, die Wirkung zeigt Reporting-Wizard, Exporte und Echtzeit-Monitoring schaffen Transparenz über Performance, Auslastung und Servicelevel – für bessere Entscheidungen.

Skalierbar von Betrieb bis Kampagne

Inbound-Betrieb, Media Blending und Outbound-Kampagnen lassen sich flexibel kombinieren – ohne Systemwechsel.

Skalierbar von Betrieb bis Kampagne Inbound-Betrieb, Media Blending und Outbound-Kampagnen lassen sich flexibel kombinieren – ohne Systemwechsel.
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Typische Ergebnisse unserer Kunden

25–40 %

schnellere Reaktionszeiten

durch einheitliche Kanalführung und intelligentes Routing.

 

20–35 %

höhere Erstlösungsquote

weil Agents alle Informationen im Workspace haben.

30–50 %

weniger operativen Aufwand

dank klarer Prozesse für E-Mail und LiveChat.

Omnichannel Kundenservice neu aufstellen – mit KI und Human Agents

Vom Sammelpostfach zum Omnichannel Contact Center

Viele Unternehmen starten im Kundenservice mit Telefon, persönlichen Postfächern und Excel-Listen – und stoßen spätestens bei wachsendem Volumen an Grenzen. Ein Omnichannel Contact Center ist der nächste Schritt: klare Zuständigkeiten, transparente Bearbeitung und ein zentraler Workspace für Telefonie, E-Mail-Management und Livechat – optional ergänzt um weitere Kanäle.

KI-gestützt starten – menschlich zuverlässig bleiben

Mit dem TIMIO. CX Contact Center von CASERIS führen Sie Struktur ein, ohne den persönlichen Service zu verlieren: KI unterstützt bei Anliegenerkennung, Vorqualifizierung und Wissenszugriff und übergibt nahtlos an Human Agents, wenn Empathie und Verantwortung gefragt sind. So wird der Einstieg schnell produktiv – und bleibt offen für den schrittweisen Ausbau bis hin zur Integration externer KI-Dialogsysteme.

Vom Sammelpostfach zur Omnichannel-Bearbeitung

Problem/Anforderung:
Anfragen landen verteilt in persönlichen Postfächern und Telefonnotizen. Zuständigkeiten sind unklar, Rückfragen dauern und Kunden erhalten uneinheitliche Antworten.

Wie es gelöst wird:
Telefonie, E-Mail-Management und Livechat werden in einem zentralen Agenten-Workspace gebündelt. Anliegen werden sauber erfasst, zugeordnet und transparent bearbeitet – kanalübergreifend und nachvollziehbar.

Wirkung/Vorteil:
Weniger Chaos, klarere Zuständigkeiten und verlässlichere Reaktionszeiten – als Basis für einen professionellen Kundendialog.

Erstes Routing einführen, ohne Prozesse zu verkomplizieren

Problem/Anforderung:
Kunden landen „irgendwo“, werden weitergereicht oder warten zu lange, weil es keine klare Verteilung nach Zuständigkeit, Priorität oder Verfügbarkeit gibt.

Wie es gelöst wird:
Dynamisches Routing verteilt Anrufe, E-Mails und Chats nach einfachen, sofort wirksamen Kriterien (z. B. Zeitprofil, Skills, Auslastung, Priorität, Kundendaten) – und lässt sich später schrittweise verfeinern.

Wirkung/Vorteil:
Schneller beim richtigen Ansprechpartner, weniger Weiterleitungen und stabilere Servicelevel – auch mit kleinen Teams.

Mit KI starten, ohne „Bot-only“-Service zu riskieren

Problem/Anforderung:
Unternehmen wollen Automatisierung und KI nutzen, haben aber Sorge vor schlechter Kundenerfahrung, fehlender Kontrolle oder unklaren Übergaben.

Wie es gelöst wird:
KI unterstützt zunächst punktuell (z. B. Anliegenerkennung, FAQ-Assist, Vorqualifizierung, Authentifizierung) und übergibt bei Bedarf nahtlos an Human Agents – inklusive Kontext und Verlauf. Externe KI-Dialogsysteme können integriert werden, ohne den Agentenprozess zu brechen.

Wirkung/Vorteil:
Schnelle Entlastung im Standardgeschäft, klare Kontrolle über den Kundendialog und ein menschlicher Abschluss bei komplexen Fällen.

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Erleben Sie das
KI-gestützte Omnichannel Contact Center live

In einer persönlichen Demo zeigen wir Ihnen, wie das TIMIO. CX Contact Center Kanäle bündelt, Anliegen intelligent verteilt und den nahtlosen Hand-Off an Human Agents sicherstellt.

Demo vereinbaren